Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Фред Райхельд, Роб Марки
Издательство: | Манн, Иванов и Фербер |
Лучшая рецензия на книгу
16 января 2018 г. 11:29
623
4
Мне нравятся основанные на здравом смысле инструменты, простые по своей сути и бесконечно сложные в реализации. Можно объяснить за 5 минут, а чтобы качественно внедрить уйдут месяцы-годы.
Эта книга как раз описывает такой — NPS (Net Promoter Score). Всего два вопроса NPS возвращают фокус на клиента — того кто приносит компании деньги и без кого компания не сможет существовать.
В книге всесторонне рассмотрен инструмент NPS и его процесс внедрения в таких компаниях как Apple, Southwest Airlines, Logitech и других. Из минусов — авторы часто повторяются и не хватило описания, как применять NPS с корпоративными клиентами. Ведь тут своя специфика. Порой оценку ставит один, решения принимает другой, а услугами пользуются третьи. В целом понятно, что нужен взвешенный опрос всех стейкхолдеров,…
ISBN: 9785916573770
Год издания: 2012
Язык: Русский
Твердый переплет
Формат: 60х90/16 мм
Возрастные ограничения: 12+
Рецензии
Всего 216 января 2018 г. 11:29
623
4
Мне нравятся основанные на здравом смысле инструменты, простые по своей сути и бесконечно сложные в реализации. Можно объяснить за 5 минут, а чтобы качественно внедрить уйдут месяцы-годы.
Эта книга как раз описывает такой — NPS (Net Promoter Score). Всего два вопроса NPS возвращают фокус на клиента — того кто приносит компании деньги и без кого компания не сможет существовать.
В книге всесторонне рассмотрен инструмент NPS и его процесс внедрения в таких компаниях как Apple, Southwest Airlines, Logitech и других. Из минусов — авторы часто повторяются и не хватило описания, как применять NPS с корпоративными клиентами. Ведь тут своя специфика. Порой оценку ставит один, решения принимает другой, а услугами пользуются третьи. В целом понятно, что нужен взвешенный опрос всех стейкхолдеров,…
2 сентября 2016 г. 01:13
431
2.5
Не люблю, когда то, что можно было бы сделать информативной брошюрой, с садистским удовольствием развозят на целую книгу. Я взялась за эту книгу, т.к. наша компания тоже использовала NPS (индекс потребительской лояльности) в качестве одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Своего рода эта книга была настольной для директора, а значит и для каждого лояльного работника. Нужно? Да. Очевидно? Тоже да.
История развития реальных компаний, которые взяли за базу использование этого самого индекса, конечно, не может внушать уважения, однако на мой взгляд тут помешали мои ожидания. Я хотела больше инструментария и меньше воды, а получила большей частью хорошие истории пережеванные с разных углов по нескольку раз.
Издания и произведения
Всего 5Похожие книги
Вы можете посоветовать похожие книги по сюжету, жанру, стилю или настроению. Предложенные вами книги другие пользователи увидят здесь, в блоке «Похожие книги». Посоветовать книгу