Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов
Кеннет Бланшар, Шелдон Боулз
Получить эту книгу или продать свою
Перейти| Издательство: | Вильямс |
Лучшая рецензия на книгу
18 мая 2016 г. 16:59
527
5
На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.
Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:
1. Решите, чего вы хотите. 2. Выясните, чего хочет клиент. 3. Делайте чуть больше.
Необходимо работать с ловушками от клиентов:
1. Клиент говорит одно, а думает другое. 2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом? 3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге…
Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов
Перевод: Алла Свирид
ISBN: 978-5-8459-1245-9, 0-688-12316-3
Год издания: 2007
Язык: Русский
Рецензии
Всего 118 мая 2016 г. 16:59
527
5
На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.
Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:
1. Решите, чего вы хотите. 2. Выясните, чего хочет клиент. 3. Делайте чуть больше.
Необходимо работать с ловушками от клиентов:
1. Клиент говорит одно, а думает другое. 2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом? 3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге…
Похожие книги
Вы можете посоветовать похожие книги по сюжету, жанру, стилю или настроению. Предложенные вами книги другие пользователи увидят здесь, в блоке «Похожие книги». Посоветовать книгу
