Управление услугами на основе измерений

Содержание книги «Управление услугами на основе измерений»
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ И ИЗМЕРЕНИЯ
Услуги
Система управления ИТ-услугами
Направления и способы измерения и оценки
Важные предостережения
ГЛАВА 2. СИСТЕМА ИЗМЕРЕНИЯ И ОЦЕНКИ
Измерение и метрики
Виды метрик
Способы измерения
Key Performance Indicators (KPI)
Сбалансированные карты показателей
Формирование системы измерения и оценки
ГЛАВА 3. ИЗМЕРЕНИЕ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Уровень и качество услуги
Метод сервисных операций
Требования заказчиков как основа измерения качества услуг
Методика построения системы измерения и оценки качества услуги
Отчётность по качеству услуг
ГЛАВА 4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
Управление инцидентами и запросами пользователей
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление каталогом и уровнем ИТ-услуг
Почему именно эти процессы
ГЛАВА 5. ДИНАМИКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
Введение в системную динамику
Инструменты системной динамики
Разработка и верификация метрик
Системные структуры процессов
Формирование системы измерения и оценки (расширение метода)
ГЛАВА 6. ОТЧЁТНОСТЬ И ДАШБОРДЫ
Типы отчётов
Порядок проектирования отчётов
Пример дашборда по управлению инцидентами
ГЛАВА 7. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
Требования к системе оценки персонала
Персональные рабочие планы
Персональные веса для процессных показателей
Агрегирование показателей. Алгоритмы
Агрегирование показателей. Расцветка
Подведём итоги
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ISBN: 978-5-00006-024-7

Год издания: 2019

Страниц: 232
Формат: 150х215 мм
Тираж: 500 экз
Переплет: Мягкая обложка

Теги:  Itsm, Управление услугами, ItilВсе теги