5

Zappos - американский интернет-магазин одежды и обуви, известный своим высоким качеством обслуживания клиентов: бесплатная доставка, бесплатный возврат в течение года, круглосуточный колл-центр и.д. В книге есть автобиография основатели и история самой компании: с какими трудностями они сталкивались и как с ними справлялись.

Вместо конкурирования ценой, они сосредоточились на качестве обслуживания клиентов. Хороший сервис завоевывал лояльных постоянных покупателей, которые совершали повторные покупки и рассказывали о магазине своим знакомым. Причем, судя по книге, они поставили обслуживание клиентов даже выше краткосрочной прибыли: если товара не было на складе, то сотрудники колл-центра искали ее у конкурентов или предлагали местные магазины.

Автор еще много пишет о формировании корпоративной культуры и других вещах. Другое дело, что эта книга - не учебник, в ней нет четких шагов и алгоритмов. Это скорее история, рассказ.