Цитаты из книги Найден более быстрый маршрут: Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности

Известная торговая марка обеспечит нам хорошие продажи в штуках; бренд – залог высокого среднего чека за счет высокой стоимости каждого SKU.

Сила бренда и свойства ассортиментной матрицы влияют на конверсию на этапе оценки, объем рекламаций – производная от правильно выстроенного этапа клиентского опыта. Повторные сделки связаны с грамотным управлением этапами триггер и лояльность. Часть коммерческих издержек, направленная на привлечение клиентов (так…

..традиционно считается, что продавать более дорогие продукты экономически целесообразнее, чем продавать два товара вместо одного.

Формула выручки представляет собой произведение четырех показателей: Выручка = L × C × P × Q, где L (Leeds) – количество потенциальных клиентов (лидов); C (Conversion) – конверсия, коэффициент, с которым лиды превращаются в купивших; P (Price) – средний чек, сколько клиент платит за одну покупку; Q (Quantity) – количество…

Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов. 1. Логика принятия решения. ● Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании? ● Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения? ● Какие неценовые факторы выбора у клиентов? 2. Насколько…

В реальности редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь и называется «путешествие потребителя».

CJM развивает и дополняет концепцию точек контакта, добавляя к ней методы приоритизации тех или иных изменений и делая акцент не столько на эмоциях каждой конкретной точки контакта, сколько на продвижении клиента к конечной – как для него, так и для компании – цели.

Из психологии мы знаем, что люди, грубо говоря, мотивированы либо на достижение, либо на избегание. В этой связи мы выделяем два типа драйверов: 1. Получить то, чего сейчас клиент не имеет; 2. Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас; и два типа барьеров: 1. Вдруг станет хуже, чем сейчас; 2. Стремление сохранить…

Именно поэтому, пока концепция точек контакта предлагает формировать их избыточно полные классификации, CJM стремится классифицировать барьеры и стимулы.