3

Все, кто работает в сфере обслуживания или торговле, наверняка множество раз сталкивались на практике с бессмертной фразой "Клиент всегда прав", впервые озвученной основателем универмага Гарри Голденом Селфриджем в 1909 году. Несмотря на то, что многие менеджеры данный подход критикуют, остается очевидным, что доказав обратное, клиент попросту перестанет пользоваться вашими услугами или товарами, поскольку психология человека так устроена, что ему неприятно возвращаться туда, где он почувствовал себя неловко или глупо, уличенным в обмане и т.п. Авторы книги "Жалоба - это подарок" учат прежде всего уважать своих клиентов и прислушиваться к их недовольству, ведь именно клиентская обратная связь позволяет нам усовершенствовать некоторые процессы. Главная идея в том, что пока клиент жалуется вам, он все еще надеется остаться вашим клиентом и дает шанс сохранить свою лояльность. Все по-настоящему недовольные и разочарованные клиенты просто уходят молча.

Книга будет полезна для новичков в сфере обслуживания, потому что им чаще всего приходится сталкиваться с недовольством клиентов. Тут очень много реальных примеров из разных сфер бизнеса, есть несколько довольно интересных формулировок и прописана сама структура диалога с возмущающимися клиентами. На самом деле ничего нового авторы этой книги для меня не открыли. Эта концепция часто обсуждается почти на всех тренингах по конфликт-менеджменту: поблагодари, извинись, объясни, что стало причиной и какие шаги планируется предпринять, чтобы впредь избежать подобного, получи обратную связь после. Хотя то, что кажется простым в теории, на практике не так уж легко применять. Элементарно очень сложно дать клиенту выговориться и не перебивать его. А уж составить грамотный ответ, осторожно выбирая слова - это вообще отдельный вид искусства. Если клиент на другом конце провода услышит фальшь в голосе или получит в ответ шаблонное письмо со стандартными дежурными извинениями - готовьтесь к новому раунду!))

Единственный момент, с которым я не очень согласен в этой книге, это про всякие подарки, скидочные купоны и т.п. Если, конечно, бюджет компании позволяет оплачивать лояльность клиентов, то всегда можно пойти по пути наименьшего сопротивления. Но не стоит забывать, что аппетит приходит во время еды, поэтому высока вероятность избаловать клиента, который будет с каждым новым разом требовать больше, чем вы сможете себе позволить. Часто бывают случаи, когда клиенту достаточно выговориться и получить искренние извинения, объяснение возникшей ситуации и заверения в том, что мы постараемся исправить косяки. Или же новому клиенту, который еще не разобрался, как пользоваться вашим товаром или услугой, зачастую достаточно сочувствующего тона и дружеских рекомендаций. В целом, я соглашусь, что жалоба - это подарок, который не всегда упакован красивой оберткой. Но всегда надо стараться увидеть истинное содержание за непривлекательной формой.