4 Вы что, хотите как у Митчеллов??

⠀⠀⠀⠀⠀Итак, перед нами своеобразный устав клиентоориентированности; свод правил обслуживания, к которым должна стремиться любая компания, чья деятельность связана с продажей товаров, оказанием услуг, производства работ, и вообще касается постоянного общения с людьми.
⠀⠀⠀⠀⠀Автор книги - американец Джек Митчелл, владелец семейного бизнеса - розничных магазинов люксовой одежды.
⠀⠀⠀⠀⠀В далеком 1958 году предпринимательство начали родители Джека, скромно выставив в местном магазине сантехники на продажу три мужских костюма. Первое объятие было заготовлено тогда же: любого покупателя ожидал вкусный свежесваренный кофе. Бесплатный, разумеется.
⠀⠀⠀⠀⠀Постепенно крохотное дело развилось в солидное предприятие, не сдающее своих позиций по сей день. Секрет успеха прост:

"Мы - команда обнимателей. Иногда мы физически обнимаем покупателей - я видел, как наши продавцы заключают их в объятия и танцуют с ними в торговом зале, - но чаще мы обнимаем их метафорически, уделяя им массу внимания.
Что должен бы делать любой бизнес, но не делает."

⠀⠀⠀⠀⠀Философию объятий проповедует не только сам Джек; это не выглядит навязыванием сверху. Судя по историям, описанным в книге, такой идеологией быстро "заражаются" все сотрудники - от вице-президента до простого менеджера-консультанта в торговом зале.
⠀⠀⠀⠀⠀Речь не идёт лишь о пресловутой улыбке-в-голосе, как якобы главнейшему принципу обслуживания, от которого уже тошно, чесслово (читатели, работающие с массовым потоком клиентов меня поймут).
⠀⠀⠀⠀⠀Всё гораздо глубже и интереснее. Первоклассный сервис, оказывается-то, вовсе не сладкий приторный голосок и клишированные фразочки по скрипту типа "Чем могу Вам помочь?". Всё это, если вдуматься, и правда прошлый век. Мир бизнеса и торговли не стоит на месте и развивается с бешеной скоростью, но сознание у предпринимателей напрочь заморозилось на уровне "Вам что-то подсказать?"
⠀⠀⠀⠀⠀В общем, после прочтения как-то даже грустно стало, с нашим менталитетом такого сервиса нам не видать никогда.
⠀⠀⠀⠀⠀Вот чтобы вы понимали отличие, просто вспомните как мы привыкли платить "сверху" за каждый дополнительный шаг, за любую мелочь. Знаете какая логика мышления в бизнесе Митчеллов?
⠀⠀⠀⠀⠀На вопрос клиента, сколько он должен заплатить за подгон брюк по длине, сотрудник дал следующий ответ:
"Когда вы покупаете у нас одежду, самое малое, что мы можем сделать для вас, это убедиться что она сидит идеально. Все фигуры разные, и вы не должны платить за эту разницу!"
⠀⠀⠀⠀⠀Я уже молчу про предложение донести сумки в машину, выпить кофе, задержаться в магазине после окончания рабочего дня. Для наших людей это же просто нонсенс! Наши продавцы ответили бы коронным "Мне за это не доплачивают". А начальники-предприниматели конечно с этим согласились бы, ибо все материальные проявления внимания к клиенту, оказанные безвозмездно, считаются невыгодными. Но на самом-то деле всё наоборот! По-моему правильнее и эффективнее как раз поставить на рельсы первоклассный сервис, а уже на этом фундаменте постепенно сформируется "своя" клиентская база.
⠀⠀⠀⠀⠀Джек в этом плане делится занимательной мудростью.

"Привлечение новых клиентов в шесть раз дороже, чем сохранение существующих."

⠀⠀⠀⠀⠀У нас же сами знаете как - в погоне за купи-продай никто не заботится об удерживании действующих покупателей. Нацеленность именно на количество, а не на качество.
⠀⠀⠀⠀⠀Главная мысль, она же цель, она же и средство методики объятий в следующем: знайте всё о своих клиентах.
⠀⠀⠀⠀⠀На первых же страницах Джек вспоминает об одном мероприятии, где выяснилось что почти никто из участников-бизнесменов не знает и сотни своих главных клиентов, в то время как он знает тысячу. И это мы говорим о владельце.
⠀⠀⠀⠀⠀Штатные же сотрудники знают покупателей досконально, включая их детские прозвища, хобби, клички домашних животных, а также их семейное положение и дела на работе. Ну понятно, что о размерах одежды и обуви, а также предпочтениях в цветах и фасонах и говорить глупо. К такой информации относятся серьезно настолько, что имеется целая IT-система с анкетами покупателей, где (внимание!) есть данные о каждой покупке каждого покупателя с 1989 года. И дураку понятно, что прекрасно налаженные дружественные отношения между постоянным покупателем и продавцом обеспечат стабильную выручку, а "сарафанное радио" от довольных старичков-клиентов к новеньким удвоят её.
⠀⠀⠀⠀⠀В общем, всё лежит на поверхности, подходи и бери. Но всем как-то неинтересно. Невыгодно это всё.
⠀⠀⠀⠀⠀А теперь отодвигаем лавры.
⠀⠀⠀⠀⠀Несмотря на всю полезность книги, в ней всё же много воды, на мой взгляд. Один и тот же принцип может повторяться во многих главах и расписываться как нечто новое. Меня такое разжёвывание по нескольку раз утомляет, теряется интерес.
⠀⠀⠀⠀⠀Тоже самое и с примерами из рабочих будней - как команда отправляла рождественские открытки клиентам или открывали магазин в нерабочее время порядком приелись.