2

Если бы ко мне подошел Роб Фитцпатрик с идеей написать очередную книгу про общение с клиентами, то сразу бы понял, что ему стоит на начальном этапе лучше сегментировать клиентскую базу, поскольку от меня он бы получил 100%-ный отказ, завернутый в вежливую форму: "Да, потрясающая идея, я обязательно прочитаю книгу, когда она выйдет". И да, я прочитал его книгу, но не потратил на нее ни рубля. Поскольку изначально не брал на себя никаких обязательств. Прости, Роб!)) Ни в коем случае не буду утверждать, что книга бесполезна и ее надо сжечь. В ней описаны действительно работающие приемы, на которые стоит обращать внимание при переговорах с потенциальными клиентами / заказчиками / инвесторами. Но если вы уже работаете в сфере общения с клиентами, то наверняка проходили какие-то бизнес-тренинги, где акцентировали внимание на правильных вопросах, когда стоит использовать открытые и закрытые вопросы, какие фразы помогают управлять диалогом в нужном русле и т.п.

На мой взгляд, книга ориентирована именно на новичков. Взять хотя бы за основу постулат "everybody lies". Да неужели опытный менеджер настолько наивен, что может воспринимать ответ потенциального клиента "я вам перезвоню" за чистую монету?! Ведь это и так понятно, что "мне надо подумать, я вам перезвоню" - это всего лишь вежливое "нет". Но такой банальный, казалось бы, пример растягивается на несколько страниц, где каждая реплика подвергается тщательному анализу. Повторюсь, что неофиту действительно полезно правильно интерпретировать слова собеседника и не пропускать за формой истинные возражения. Именно поэтому за основу книги взят "тест для мамы". Это забавное название очень ёмко подчеркивает, что неправильные вопросы уводят нас в сторону от конкретной цели разговора. Мама ведь похвалит любую твою идею, если ты с воодушевлением и горящим взором будешь ее описывать.

Второй банальный постулат - это говорить о себе и своем продукте, но не о клиенте. Мне кажется, что это торгаши старой закалки (не в обиду тем, кто зарабатывает по-прежнему себе на жизнь втюхиванием всякой чепухи) привыкли расхваливать продукт, описывать все его характеристики и давить на клиента ради моментальной выгоды. Современные менеджеры понимают, что качественная продажа - это акт помощи клиенту. Поэтому надо четко понимать, кто твоя целевая аудитория, выявить ее потребности и показать клиенту выгоду от приобретения данного товара / услуги. Пока клиент для себя эту выгоду не поймет, то он ни за что не купит даже мега крутую инновационную штуку. Ну, вот такие очевидные вещи собраны здесь с примерами и советами, какие вопросы нужны, как договориться с человеком о встрече и т.п. Даже если у вас есть богатый опыт общения с клиентами и вы всё же прочитали книгу, то не спешите расстраиваться. Как минимум, останется приятное ощущение, что вы хорошо усвоили предыдущие уроки на эту тему.