Резюме главы 5. Как разрешить конфликт

1. Конфликт – не хорошо и не плохо, это форма общения, при которой участники пробуют найти решение, устраивающее обе стороны.
2. Конфликты могут разрешаться следующим образом:
● обе стороны проигрывают (lose-lose);
● одна сторона выигрывает, другая проигрывает (win-lose);
● обе стороны идут на компромисс и в чем-то проигрывают, чтобы договориться (compromise);
● обе стороны выигрывают (win-win).
В конфликте можно занять мягкую, уступчивую позицию или жесткую, ассертивную. Аутентичное общение предусматривает третий вариант поведения: стараться принимать во внимание принципы и интересы собеседников.
3. Когда определены интересы, влияющие на позиции и мнения собеседников, можно найти такие решения, которые удовлетворят все стороны. Иногда стоит завершить конфликтный разговор, чтобы подумать об интересах участников конфликта, записать их, разработать варианты решения.
4. Следует избегать глупых споров – конфликтов, которые никак не помогают достичь ваших целей. Люди любят чувствовать себя правыми, ссориться по пустякам и т. п. При аутентичном общении мы предлагаем оценить, позволит ли разговор создать ситуацию win-win.
5. Не входить в конфликт – это осознанное действие. Промолчать – не всегда значит не принимать участие в конфликте. Иногда противостояние принимает тихую, невербальную форму. Тогда проще спросить собеседника, есть ли что-то такое, о чем стоит поговорить.
6. Сильная позиция – не всегда выигрышная. У слабой стороны тоже есть выбор: покинуть отношения, осложнить жизнь противника, распустить сплетни или создать негативную репутацию.
7. Ультиматум – ситуация, обостренная до крайности, позиция «все или ничего». Нередко это результат эмоций, который не дает ничего хорошего участникам конфликта.