Не бойся спорить с милиционерами! Книга-тренинг

Рассылка №26 «Вторая часть передачи с моим участием на тему „Как вести себя в конфликтных ситуациях“». 26 октября 2007 г.36

Телеведущая Елена Кирсанова сделала передачу с моим участием на тему «Как вести себя в конфликтных ситуациях». Она вышла в программе «Спрашивали? Отвечаем…» на канале «Столица-Плюс» в марте этого года. В сегодняшней рассылке – вторая часть этой получасовой передачи. Начало диалога – в предыдущем выпуске. Просмотреть полную видеозапись можно по адресу .

– Ну, интересные слова. Но давайте мы всё-таки к конфликтам вернёмся. Потому что, так или иначе, всё равно они в нашей жизни присутствуют. Смотрите, может быть конфликт подготовленный, может быть неподготовленный. Есть ли разница в поведении в двух этих ситуациях? То есть, допустим, пока мы не подготовились к конфликту, нас зацепляют, пытаются зацепить. И в данном случае нам принципиальна именно наша точка зрения, и мы собираемся вступить в конфликт. Как себя здесь нужно вести, о чём нужно помнить человеку, который вступает в конфликт.

– Я думаю, что озадачиться этим вопросом нужно намного раньше, чем день или месяц.

– Вот именно, что мы можем не озадачиться этим вопросом – вдруг неожиданно возникнул.

– Если возник неожиданно для Вас – это не значит, что он возник неожиданно для другой стороны. Вполне возможно, это подготовленное уже заранее, а также отрепетированное мероприятие, где Вы всего лишь, условно говоря, пешка в чужой игре. А хотелось бы видеть полный план сражения перед собой, и быть, по крайней мере, достойным противником. Если Вы чувствуете, что другая сторона подготовилась, а Вы сейчас не готовы принять этот вызов, то, я думаю, будет разумнее перенести место действия, место общения или в другое место, более удобное Вам, или на другое время. То есть в любом случае дать отпор сначала…

– Просто уйти.

– Отпор. Не просто уйти, а поставить стенку или дать понять, что Вы не собираетесь упускать свой интерес – просто здесь и сейчас неуместно для Вас, например…

– Показать, что Вы хозяин положения.

– Да, у Вас другие планы. Я, так скажем, готов отстоять свои интересы, я готов с Вами поспорить, я готов…

– Поговорить на эту тему, но в следующий раз.

– Да, но не здесь и сейчас. То есть отпор первоначально должен быть, иначе избегание конфликта может испортить Ваш имидж в глазах возможных свидетелей, или это может быть воспринято другой стороной как Ваша слабость, и Вас будут уже воспринимать по-другому.

– То есть не стоит говорить о том, что мы сразу воспринимаем точку зрения того человека, мы говорим, что у нас есть своя точка зрения, но говорить мы об этом будем потом.

– Как вариант, да, если для Вас это, конечно, интерес представляет.

– Если для нас это важно.

– Да, если важен результат конфликта. Одно дело, если это в метро произошёл конфликт, там люди, которых Вы больше никогда не увидите.

– И в этом случае как нам стоит тогда поступить, на Ваш взгляд?

– Я думаю, что странно было бы терять время на это. Потому что – что стоит на кону? В любом конфликте нужно чётко осознавать, чётко видеть – что стоит на кону, условно говоря, за что боремся. Иногда люди теряют то, за что они первоначально схватились в споре, в конфликте – и начинают уже совсем другое выяснять. Они уже выясняют не кто прав, а кто сильнее, например…

– Не цель конфликта, уже на личности начинают переходить.

– Кто здесь «круче», условно говоря. То есть переходят на личности вместо того, чтобы решать проблему, выясняют отношения.

– Но выяснение отношений – это тоже разговор такой… бывают выяснения отношений тоже разные – бывают конструктивные, бывает нет.

– Бывает, бывает. Также и конфликты бывают конструктивные, которые направлены на решение возникшей проблемы. А бывают деструктивные, в которых каждая из сторон пытается задавить другую. А с моей точки зрения задавить именно носителя идеи – это не то же самое, что изменить отношение этого носителя к его идее. То есть потом он же всё равно может отыграться. Он не изменил свою точку зрения, он просто временно, так скажем, «прогнулся», уступил Вам, чтобы потом накопить силы и всё равно пойти на Вас войной.

– Отпор дать уже по полной программе.

– Да, отложенный отпор. Поэтому здесь важно изменить точку зрения собеседника, а не просто задавить его, проигнорировав его интересы.

– Вот смотрите, Вы говорите «метро». Допустим, нас в метро каким-то образом зацепили. Это может быть не только метро. Это может быть магазин, это может быть общественный транспорт, всё что угодно. Мы не хотим тратить время на конфликт, но вместе с тем не хотим показаться слабыми. То есть нам не просто ж так сказали: «Подвинься, ты мне мешаешь…»

– Да, это задевает чувство собственного достоинства, чувство собственной важности…

– Как нам быть в такой ситуации?

– Наверное, думать, что Вам важнее: потратить время на конфликт, вместе с этим осознавая, что это как опыт – он всегда может помочь. Если вы научитесь в метро…

– С людьми находить общий язык, уходить от конфликтов.

– Да. Или грамотно вести конфликт, управляемый конфликт – конфликт, который ведёт к вашим целям. Вот Вы поставили цель, например, чтобы человек извинился. Вот если вы научились каждый раз, когда вас задевают случайные люди…

– А можно так научиться, заставить человека извиняться? Он может быть невменяемый человек.

– Я думаю, можно научиться оценивать, можно ли добиться от него извинения или нет, научиться оценивать это. И потом уже, в других конфликтах, в значимых для вас ситуациях, на работе или в семье – механизмы те же самые, просто конфликт идёт по другому поводу.

– Хорошо. Допустим, нам сказали в метро: «Подвинься, ты мне мешаешь, дорогу загораживаешь». И как-то сказали достаточно грубо. И мы видим, что человек в принципе может извиниться. По каким критериям мы можем понять – он может перед нами извиниться или нет?

– Я думаю, можно степень вменяемости определить по внешности. Если человек, условно говоря, выглядит как бомж, то я не думаю, что для него эти рамки приличия существуют. Если же это вполне адекватный человек, просто который временно как-то ушёл в себя или забыл, что здесь в обществе важно проявлять вежливость, то ему можно напомнить, так же вежливо напомнить, что он не один сейчас, общается с такими же людьми…

– Про такси не стоит говорить: «Ездите на такси, если Вам не нравится в метро».

– Ну, скорее это компенсация. То есть человек понимает, что он сам тоже не может ездить на такси, он понимает, что здесь в метро он находится, ему нужно отыграться за такое… перенос получается…

– Понятно. Итак, мы говорим сейчас о конфликте, который возник вдруг, неожиданно. И мы говорим сейчас о том, что мы можем, в принципе, подготовиться к конфликту, то есть сначала дать отпор человеку, сказать, что я в другое время с тобой буду разговаривать на эту тему.

– Да.

– И в это время у нас есть время подготовиться к конфликту. Что такое подготовка к конфликту?

– Подготовка к конфликту – в первую очередь, это забота о соответствующем психологическом весе. Психологический вес складывается из нескольких составляющих. Это может быть и социальный статус, и достижения, и внешность, одежда, аксессуары, которые подчёркивают ваш статус. Я думаю, чем «дороже», условно говоря, выглядит человек, тем более он воспринимается как уверенный человек, как человек, который может добиваться своего – а, значит, связываться с таким себе дороже может стать. И если вы выглядите именно таким человеком, у вас конфликтов станет намного меньше.

– То есть внешний вид играет большую роль в этой связи.

– Конечно, конечно. Соответствующий имидж – имидж успешного человека, сильного, свободного, уверенного в себе. Уверенного в себе – а это значит, трудно будет спорить с таким.

– Так, хорошо. Итак, мы оделись насколько можно хорошо. Итак, мы себя настроили, не знаю, сделали причёску хорошую, макияж хороший женщина сделала. Если мужчина – то, соответственно, не знаю, маникюр, может быть, сделали.

– Это добавляет уверенности в себе, в том, что я в порядке, и, по крайне мере, избавляет от возможных нападок на внешний вид, если будет использовано такое.

– Дальше.

– Важно выражение лица, когда вы говорите и ведёте конфликт.

– Вот это очень важно – каким должно быть выражение лица?

– На разных стадиях, я думаю, разное выражение лица.

– До агрессии не стоит доходить.

– Когда идёт отпор, первоначальный этап, на вас нападают, условно говоря, а вы даёте отпор, то наиболее правильным будет пустое выражение лица, т.е. без эмоций.

– Игнорировать.

– Игнорировать возможные колкости в свой адрес. Лицо при этом должно быть пустое, не выражающее каких-либо эмоций – ни положительных, ни негативных, ни отрицательных. И этим вы даёте понять оппоненту, противнику, что вы собой владеете, что вас вывести из себя трудно, зацепить вас не за что. А если вы будете дёргаться и выдавать реакции, то другой человек просто поймёт, на что вы ведётесь, на что вы реагируете, будет ещё дальше на эту…

– То есть он прощупывает слабые места, на которые можно воздействовать.

– Да, да, да. Он прощупывает, на что вы провоцируетесь, на что вы дёргаетесь. А раз вы дёргаетесь, вы теряете контроль. Человек, который потерял над собой контроль, он потерял контроль над всей ситуацией.

– Да, я поняла. Надо ли реагировать словесно на его слова? То есть, скажем, Вы выражаете свою точку зрения, он говорит, что это неправильно, предположим, и каким-то образом пытается Вам помешать. Вы при этом делаете каменное лицо. Мы говорим, что мы на это не реагируем…

– На первоначальной стадии, когда вам важно остановить нападение. Когда идёт нападение – идёт отпор. Отпор произведён, потом уже идёт как наступление выдача своих аргументов, озвучивание своей позиции…

– То есть смотрите, когда мы готовимся, мы ещё плюс к этому готовим веские аргументы?

– В состоянии отпора уже можно начинать готовить, да. То есть спокойно слушать и вместе с этим готовиться…

– И когда человек переспрашивает вас, это не значит, что он чего-то не понял – в это время он просто додумывает те аргументы, которые он хочет сказать сейчас.

– Да, время ценное…

– Время нужно просто выиграть.

– Подумать о своих аргументах, и что можно противопоставить. Потому что другая сторона не просто так, она имеет какие-то основания…

– Контраргументы.

– Да, она не просто так всё начала…

– Итак, допустим, мы делаем каменное выражение лица, нам что-то такое говорят, мы пытаемся не реагировать на это психологически – нужно ли отвечать на слова либо отстаивать свою точку зрения с нашим каменным лицом? То есть мы просто говорим о своей точке зрения. На контраргументы нужно ли реагировать словесно? Или всё-таки нужно до конца довести свою точку зрения? Или нужно заметить человеку: «Можно ли я сейчас скажу своё, потом я выслушаю Вас?»

– Когда нападение уже остановлено, так скажем, человек уже понимает, что здесь и сейчас будет происходить обмен мнениями, а не просто он будет закидывать своими аргументами, то здесь важно, наверное, всё-таки включить доброжелательность, настроиться на образ человека, который не будет дальше продолжать конфликт, а просто выдаст свою точку зрения, и две стороны просто…

– Попытаются прийти к какому-то общему знаменателю.

– Да, к общему компромиссу, взаимовыгодному. Потому что есть вариант, что оба откажутся от своих первоначальных интересов – это не совсем хорошо, никто ничего не получил. Если же пойдут переговоры, переговорный процесс, так скажем, и стороны удовлетворят хотя бы часть своих интересов – это уже хорошо. Но высший пилотаж будет, если стороны придут к сотрудничеству. И поэтому я назову профессионалом в конфликтах, в спорах того человека, который из врага сделает друга, который из конфликта сделает сотрудничество.

– Но каким образом можно из конфликта сделать сотрудничество? Мне это плохо представляется, потому что я женщина, потому что я эмоциональна. Я поняла, что нужно от эмоций просто отключиться и просто подумать о том, что у меня есть своя точка зрения, у человека есть своя точка зрения. Я просто сейчас её выслушаю и посмотрю, может быть, каким-то образом я свою точку зрения поменяю.

– Конечно, готовность изменять свою точку зрения – это тоже важный момент. То есть не настаивать как на единственно верной позиции, единственно верном видении. И допускать, что после получения информации от другой стороны вы измените свою точку зрения. Общение же происходит, новая информация поступает. Поэтому, если человек так думает… А он вполне разумный человек – Вы же общаетесь на работе, в семье с разумными людьми, которые не просто так придумали что-то…

– Ну, хотелось бы в это верить…

– Вы выбрали их как людей, с которыми можно общаться, можно договариваться, поэтому всеми силами пытайтесь это сделать.

– Значит, я поняла, что должна быть готовность изменить свою точку зрения в конфликте.

– Да, то есть, если идёт обмен уступками…

– Позициями.

– Да, позициями, уступками, то эти уступки должны быть.

– Хорошо. Человек, который ни в какую не хочет менять свою точку зрения. То есть он настаивает, чтобы я её поменяла, а сам менять её не хочет.

– А Вы заинтересованы, чтобы он её поменял?

– Ну, конечно, потому что конфликт не разрешится. Я же не могу постоянно на уступки идти, правильно? У меня же своя точка зрения, я её тоже буду отстаивать.

– Наверное, самый лучший подход будет, если исключить пересечение ваших интересов. Если, например, привести ситуацию с дорожным движением – есть автомобилисты, есть пешеходы. Они могут конфликтовать на перекрёстках – кто первый переходит. Используют светофоры как компромиссное решение. А сделать так, чтобы их интересы не пересекались – это построить подземный переход. Если вы напоролись на человека, который никогда не меняет свою точку зрения, хотя я неуверен, что такие люди встречаются…

– То есть всё-таки люди меняют свои точки зрения?

– Конечно, с течением времени человек думал одно, потом – другое. Главное, установить с помощью чего он это сделал, как на него другие люди влияли. Если не получилось у Вас изменить точку зрения его, это не значит, что он никогда не меняет точку зрения. Другие люди почему-то находят с ним общий язык. А почему? Выясните это.

– С другими людьми нужно поговорить, которые на него повлияли.

– Пообщайтесь с теми, кто смог с ним договориться, чтобы перенять их стратегии и способы подхода, способы аргументации. Возможно, для него авторитет важен. То есть Вы подошли – Вы для него не авторитет, а если подойдёт Ваш знакомый с авторитетом, и выскажет то же самое, что Вы хотите донести – то это будет воспринято совсем по-другому.

– Но мне кажется, здесь уже идёт разговор совсем о другом – о личных приоритетах: важно ли мне сейчас доказать, что я прав, либо мне всё-таки важно, чтобы конфликт был исчерпан. Тогда я уже пойду на всякие уступки, буду своих знакомых к этому привлекать. Мне важно, чтобы этого конфликта просто не было.

– Я думаю, если Вам важно, Вы этого не допустите. Всё просто.

Окончание диалога – в следующем выпуске.

А на следующей неделе, вторник 30 октября 2007 г., состоится мой тренинг из серии «Психология в кино» на тему «Уверенность в конфликтах». Занятие пройдёт в тренинговом центре «Сити Класс» (ст. м. «Краснопресненская»). Вы сможете наглядно увидеть различные способы поведения в конфликтах и разобраться со своими стратегиями поведения.