Монетизация бизнеса

Учитывайте входящие обращения клиентов

Одна из самых простых вещей, которую многие забывают, – отсутствие учета входящих обращений.

Когда я только начинал заниматься бизнесом, я открыл точку по продаже молочных коктейлей, хотдогов и прочего fast food-a. У нас постоянно были проблемы с арендодателями следующего характера: наши продавцы жаловались на то, что выручки очень низкие и посетителей в торговом центре слишком мало.

Арендодатели отвечали, что посетителей достаточно. Согласитесь: в таких условиях сложно судить об эффективности применения различных техник увеличения продаж, когда ты не знаешь самого основного – сколько людей прошло мимо твоей торговой точки за день [ниже мы рассмотрим пример решения этой проблемы].

Основная проблема в том, что, если вы не учитываете входящие обращения, то вся остальная работа с продажами будет похожа на работу вслепую. Это ключевая точка, с которой начинается вся работа с продажами.

Поэтому важно в первую очередь иметь точную информацию о том, сколько действительно потенциальных клиентов:

• обращается к вам в офис,

• заходит на веб-сайт,

• звонит по телефону,

• а также проходит мимо торговой точки.

Если такой системы не будет, то ваши продавцы, во-первых, будут постоянно врать вам о количестве звонков, которые поступают в компанию. Они будут говорить, что было недостаточно клиентов, что сегодня очень мало людей зашло в магазин.

Когда вы начнете учитывать личную конверсию (процент заключаемых сделок) при начислении заработной платы, вы сразу столкнетесь с тем, что продавцы будут умышленно завышать этот коэффициент за счет уменьшения статистики по количеству обратившихся в компанию.

Ваша задача еще до начала работы с продажами и рекламой построить систему, которая будет очень четко учитывать все входящие обращения и проходящих клиентов.

В приведенном выше примере с розничной точкой fast food мы установили систему учета проходящих людей и собрали статистику за неделю, узнали, сколько людей проходит в будние дни, сколько людей проходит в выходные.

В результате мы получили следующую картину:

• Один из продавцов большую часть времени вообще отсутствовал на рабочем месте и курил в тамбуре. Зато у него был очень хороший средний чек, и он всегда компенсировал недостаток количества продаж и выручки за счет того, что предлагал клиенту докупить что-то еще: булочки к кофе, к молочному коктейлю шоколадку.

Второй продавец [пожилой) – постоянно находился на рабочем месте, но стеснялся предложить что-либо клиенту в довесок, и поэтому выручка у двух продавцов была примерно одинаковой.

Естественно, первый продавец был поставлен на жесткий контроль по количеству продаж, которые он совершает, и его личная конверсия (количество пробиваемых чеков) очень быстро увеличилась.

Второго продавца мы просто научили продавать что-либо в довесок к основной покупке, и она без особых проблем справилась с этой задачей, видимо, благодаря своей ответственности и почтенному возрасту.

Кстати говоря, уважающие себя торговые центры собирают точную информацию по посетителям по каждому входу в ТЦ и всегда готовые предоставить ее арендаторам.

Поэтому, если вам необходимо узнать эффективность работы ваших продавцов, запросите информацию о посещаемости у владельцев здания, в котором вы осуществляете торговлю, возможно, вам повезет:).

Приведу еще один пример из другого своего бизнеса: из-за отсутствия качественного учета входящих обращений нам однажды пришлось закрыть удаленный офис по продаже окон в районном центре.

Наша компания открыла торговую точку в достаточно перспективном месте для продажи окон в розницу в районном центре. Наш выездной сотрудник по тиражированию филиалов открыл офис и нашел подходящего менеджера, сначала все было хорошо, и бизнес работал в плюс.

Позже, в течение первых шести месяцев, все сошло на «нет», точка начала работать в минус. Продавец сообщала о том, что не хватает обращений, что она изучила всю технологию продаж, что всегда предлагала различные комплектации в разном ценовом диапазоне, но люди говорили, что это дорого, и уходили.

Когда мы приехали закрывать офис, то обнаружили, что менеджер банально не ходит на работу.

Действительно, о каких продажах вообще может идти речь, если ты приходишь на работу в два(!) часа дня. В этом случае гораздо легче сказать, что было два клиента сутра, и они отказались, так как предложение было слишком дорогим.

Поэтому, если вы не измеряете число входящих обращений клиентов (звонки, визиты в офис, посещения вебсайта), то вся остальная работа с продажами будет проходить вслепую.