Шрифт
Source Sans Pro
Размер шрифта
18
Цвет фона
Введение
Ролевые игры предназначены для того, чтобы участники обучения начали применять знания, поэтому главное, на что нужно обращать внимание в процессе обучения – как участник использует ту информацию, которой уже владеет.
В основе каждой игры в этом сборнике – 5 основных этапов продаж:
Этап 1. Установление контакта. Участники тренируют вербальные и невербальные средства общения.
Этап 2. Выявление потребностей. Герои каждого кейса имеют четко сформулированные потребности – так участникам проще отработать навык задавания вопросов.
Этап 3. Презентация. Просто предлагать клиенту товар или услугу – это полдела, а вот работать в соответствии с запросом и потребностями – то, что что нужно будет учесть при отработке игровой ситуации.
Этап 4. Работа с возражениями. Участники учатся слышать клиента и уверенно работать с его сомнениями и несогласием.
Этап 5. Завершение контакта. Закрепляем положительное впечатление или сглаживаем негативное. Учимся ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом.
В конце сборника вы найдете чек-лист, который поможет оценить уровень развития каждого из перечисленных навыков.
Простые ролевые игры
Ролевая игра №1. «Магазин канцтоваров»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине канцтоваров. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы – бухгалтер небольшой фирмы. Руководитель поручил вам к началу нового года купить 20 ежедневников (для каждого сотрудника) и 10 квартальных календарей (5 шт. – для сотрудников, 10 шт. – для контрагентов). После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Мне бы к Новому году закупиться немного…».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Нам самое главное в этом году – сэкономить. Бюджет ограничен – не более 10 тыс. руб.,
– Ежедневники обязательно должны быть фирменного цвета – зеленые,
– Ежедневники обязательно должны быть не датированные – так можно сэкономить на покупке в следующем году,
– Особых пожеланий к календарям нет, главное – подешевле.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у календарей – наверное, краски какие-то небезопасные!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №2. «Магазин «Цветы»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в цветочном магазине. В вашем ассортименте – букеты на любой вкус и кошелек, сопутствующие товары (кашпо, открытки, вазы, удобрения), комнатные растения, мягкие игрушки, декоративные украшения для букетов и пр. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы пришли в магазин цветов купить цветы в подарок друзьям на новоселье. Сегодня вечером запланированы дружеские посиделки по поводу окончания переезда. Квартиру ваши друзья «обжить» еще не успели, и вы решили внести свой небольшой вклад в создание уютной обстановки.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Иду на новоселье, хочу скрасить трудный переезд приятным сюрпризом…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Хочется, чтобы подольше постояли цветы, порадовали их – там еще порядок придется наводить недели 2
– Хозяйка не очень любит сильно выраженные ароматы, поэтому если есть цветы без сильного запаха – самое то,
– Я даже не знаю, есть ли у них ваза, чтоб букет поставить
– После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «А что-то я не подумал(а) – сейчас же зима, пока нести буду, замерзнет все!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №3. «Магазин «Обувь»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в обувном магазине. Несмотря на то, что сейчас зима, в вашем ассортименте всегда представлена обувь на любой вкус и на разные сезоны, и полный перечень сопутствующих товаров (средства по уходу за обувью, чулочно-носочные изделия). В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин обуви. Всю осень проходили в старых ботинках и наконец, в начале зимы, дождались того прекрасного момента, когда начнутся скидки на демисезонную обувь.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Зашла посмотреть, что тут у вас интересного есть в наличии…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
Вы – из тех, кто готовит сани летом, а телегу зимой, поэтому всегда приобретаете одежду и обувь только в конце сезона, когда есть максимальные скидки,
Всегда делаете выбор в пользу универсального товара (простой крой, базовые цвета, отсутствие декоративных деталей) – это выгоднее, т.к. можно легко комплектовать с другими вещами,
Основу вашего гардероба составляет одежда в стиле «кэжуал», соответственно модели, которые рассматриваете, должны подходить как к юбкам/платьям, так и брюкам/джинсам.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у них, наверное – подделка!»
Задачи продавца:
понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
отработать ваше возражение,
проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №4. «Магазин «Косметика»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине косметики и парфюмерии. К Новому году у вас, как всегда, ажиотаж: востребованы все линейки косметических уходовых и декоративных средств, пользуется спросом новая парфюмерная цветочная коллекция, стабильно высокие продажи и товаров для дома, и сертификатов. Один из клиентов в торговом зале обращается к вам за помощью.
Ваши задачи:
1. Установить контакт,
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин косметических товаров и парфюмерии, чтобы купить подарок к приближающемуся Новому году.
Начните разговор первым, скажите консультанту: «Вы можете помочь мне с выбором?». После того, как продавец продолжит разговор, озвучьте основную информацию: «Нужен подарок к Новому году, а что выбрать – не знаю».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Подарок нужно выбрать для соседки, пожилой дамы, которая очень помогает – встречает вашего сына-первоклассника из школы и иногда помогает с уроками,
– Знаете, что она очень привередлива в отношении ароматов – предпочитает восточные, терпкие парфюмерные букеты
– Декоративной косметикой она практически не пользуется, а вот уходовую очень любит – у нее большая коллекция всевозможных кремов, пен и солей для ванн.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Что-то упаковка у этого товара какая-то невзрачная!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №5. «Магазин «Зоотовары»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине зоотоваров. В вашем магазине продается не только товары для домашних животных, но и сами животные. К вам заглянул клиент, который остановился около стеллажа с животными.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы зашли в магазин зоотоваров, потому что ваши дети замучили вас требованием купить хоть кого-нибудь. От кошек и собак вы отказались категорически, а про какую-нибудь мелочь обещали подумать. После того, как продавец начнет разговор, тяжело вздохните и озвучьте основную информацию: «Обещал(а) детям зайти, посмотреть и на кого-нибудь согласиться!»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Все члены вашей семьи – «жаворонки», ночь – святое время, когда все спят, поэтому варианты животных с ночным образом жизни – не подойдут,
– Животное, если вы на него и согласитесь, должно быть относительно простым в уходе,
– Очень важно, чтобы животное было контактным, т.к. детям нужно именно это. Зверь, который живет сам по себе и не заинтересован в общении – не подойдет.
– За последние пару месяцев ваши дети разбили 2 люстры и стекло в дверце шкафа, поэтому стеклянный «дом» – не самый подходящий вариант.
После того, как продавец презентует какое-либо животное, озвучьте возражение: «Какой-то он (она, они) грустный (-ая, -ые) – наверное болеет!..»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей
– отработать ваше возражение
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках
