Клиентский сервис про клиента
Клиентократия — структура управления организацией, в которой все её сотрудники работают на внешнего клиента или внутреннего заказчика, а не на начальника и не для выполнения каких-то установленных сверху правил и требований.
Изучая этот подход - прочитал книгу Евгения Щепина (с 2011 по 2109 отвечал за внешнюю коммуникацию в ВкусВилл, а еще может быть вам знаком как автор книги "ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле, делая все не так").
Книга это 18 наблюдений, которые позволяют лучше ориентировать свою работу на клиента. Каждое наблюдение подкреплено опытом не только ВкусВилла, но и другими известными вам компаниями. Книга отлично подойдет как базовая для библиотеки компании (и не важно — работаешь ли ты в клиентском сервисе, продажах или финансах), она задает ритм работы, в нее собрана информация, которую так часто повторяют, но так редко применяют на практике.
Несколько тезисов: — клиент это в первую очередь человек, помни это, когда пытаешь понять поведение клиента; — никакой процесс, стандарт или штраф не поможет, если сотрудники равнодушны и не несут эмоциональный заряд; — счастливым сотрудника делают не гамак в офисе или бесплатные обеды, а понимание того, что без него компания станет чуточку хуже; — клиент мыслит результатом, а бизнес процессом, работа на результат клиента дает команде фокус на главном и повышает конечную продуктивность; — никто просто так не полюбит клиента: этому нужно учить; — выясните, почему клиенты выбирают вас и используйте эти преимущества; — для улучшения компании стоит обращать внимания на восторженные отзывы в самую последнюю очередь; — современный клиент не любит выбирать, выиграют те компании, которые избавят его от этой необходимости; — не всегда нужно гнаться за новым, неплохо сначала довести до ума старое, а если думаете, что старое работает идеально, узнайте у клиента, согласен ли он с вами.
6 понравилось
