5

Книга «Трудные разговоры» входит в состав списка «50 лучших книг по психологии». Эта книга, как и предыдущая, из этого же списка - «Парадокс выбора», оказалась чрезвычайно интересной и также легко читаемой, как и книга Шварца о психологии выбора.
Основная цель книги «Трудные разговоры» («Гарвардский переговорный проект») – помочь человеку минимизировать случаи возникновения конфликтных ситуаций перерастающих в открытые противостояния с друзьями, супругой, начальством, детьми и клиентами. И кстати, книгу я бы отнёс к серии «популярная психология» наравне с книгами Чалдини и Майерса.

Разные миры

В самом начале книги авторы отмечают причины возникновения горячих споров в связи с тем, что каждый видит мир по-своему. В частности:
1. У нас разная информация (То, что каждый из нас имеет своеобразную информацию об окружающем мире)
o Мы обращаем внимание на разные вещи
o Каждый из нас знает себя лучше, чем кто-либо другой (Например, другие знают о себе такое, чего мы знать никак не можем. Они знают, что движет ими, а мы не знаем. Они знают свои надежды, мечты и страхи, а мы – нет. Мы действуем так, словно обладаем всей полнотой информации о наших оппонентах, но на самом деле это не так).
2. У нас разные интерпретации (придаём ей разный смысл)
o На нас влияет наш прежний опыт (Прошлое определяет смысл настоящего. Очень часто только в контексте прошлого мы воспринимаем то, что кто-то говорит или делает сейчас)
o Мы применяем размытые неосознанные правила (Наш прежний опыт зачастую трансформируется в определённые «правила жизни»).
3. Наши выводы отражают наши интересы (Мы выискиваем информацию, подтверждающую наши взгляды, и наиболее благоприятным для себя образом истолковываем её. И после этого мы убеждаемся, что наши взгляды верны).
Как видим, авторы предложили довольно точную концепцию причин возникновения разногласий. Действительно, хотя речь может идти о предельно ясном и понятном вопросе, который не подразумевает возможности двойного толкования, однако сам подход к нему, как мы видим, может быть совершенно разным. Можно сказать, что люди идут к одному и тому же вопросу, но разными путями. Кто-то по асфальтной дороге, а кто-то через лес. Поэтому, человек, который идёт по асфальтной дорожке, чтобы дать точную оценку, должен в каком-то смысле пройти путь и того, другого человека. Авторы для этого предлагают узнать историю другого человека, а для этого необходимо проявить любопытство. Как пишут авторы, необходимо принять обе версии: «понимание «истории» другого человека не требует, чтобы вы согласились с ней или отказались от собственной версии». Тут мы видим классическое проявление эмпатии, о которой хорошо, в своё время, написал Дэниел Гоулман в своём бестселлере «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (другая версия – на работе). Т.е. понимание того, что чувствует человек. Понимание, но непринятия его точки зрения. Вы просто понимаете другого человека. Хотя зачастую и это довольно трудно. К примеру, понять гнев начальника или безразличие коллеги. Чаще всего мы относимся к этому как к данности не стараясь разобраться в происходящем.

Намерение vs Результат

Второй важной частью начинающегося конфликта является - «отделение намерения от результата». Как пишут авторы, «вопрос о намерениях обеих сторон занимает центральное место в нашей трактовке происходящего. Наши представления о намерениях окружающих сильно влияют на наши суждения об этих людях». И далее: «Учитывая, что часто наши предположения оказываются неполными или неверными, наш собеседник, скорее всего, почувствует себя не просто обвинённым, а ложно обвинённым». Всё это является следствием как раз того, о чём говорилось выше (разная информация, разная интерпретация и разные выводы, связанные с разными интересами). Всё это порождает ситуацию, когда, казалось бы, речь идёт об одном и люди участвующие в конфликте придерживаются этой точки зрения, но на самом деле все говорят о разном, тем самым создавая конфликт фактически на пустом месте. Люди думают, что говорят об одном, но не находят понимания и из-за этого начинаются злиться. Ситуация напоминает разговор людей на одну тему, но на разных языках. Пока не переведёшь на свой собственный – не поймёшь точно, что в точности имелось в виду.

Выход из тупика

Для того чтобы не попасть в эту ловушку, авторы рекомендуют отделять результат от намерения следующим способом. Например, анализ перехода от «Я обижена» к «Он хотел меня обидеть» с помощью трёх вопросов:
1. Действия: «Что он в действительности сделал или сказал?»
2. Результат: «Как это отразилось на мне?»
3. Предположение: «Какое предположение я делаю о его намерениях исходя из результата?»
Далее авторы пишут, что этим самым предположением стоит поделиться с противоположной стороной, чтобы выяснить истинные мотивы поведения и чтобы не попасть в ловушку неправильной интерпретации: «Когда вы делитесь с другими своими предположениями об их намерениях, чётко дайте понять, что говорите только о предположениях, догадках и что вы делитесь ими, чтобы проверить их справедливость». Это позволит оставить невысказанным те претензии или обвинения, которые в противном случаи могли бы сорваться с языка. Что в свою очередь поставило бы крест на споре, т.к. ситуация превратилась бы в противостояние, когда обе стороны уходят в глухую оборону. Как пишут авторы на этой счёт: «чем меньше вы вынуждаете другого человека обороняться, тем легче он воспримет то, что вы говорите, и тем скорее проявит готовность разобраться в путанице своих мотивов. Например, вы можете сказать: «Меня удивило ваше замечание. Оно кажется не свойственным вам…».
Выяснение истинных намерений также способно привести к отказу от обвинений, сосредоточившись на поиске истинных причин конфликта. Как пишут авторы, «это мешает нам выявить истинные корни проблемы и принять правильные меры к её исправлению». Большую роль в этом играет умение проявлять эмпатию и смотреть в будущее, а не сосредоточиваться на прошлом. Как писал по этому поводу Олдос Хаксли: «Затяжное самогрызенье, по согласному мнению всех моралистов, является занятием самым нежелательным. Поступив скверно, раскайся, загладь, насколько можешь, вину и нацель себя на то, чтобы в следующий раз поступить лучше. Ни в коем случае не предавайся нескончаемой скорби над своим грехом. Барахтанье в дерьме – не лучший способ очищения».

Анализ сторон конфликта

Авторы много внимания уделяют выявлению роли каждой стороны конфликта. Так они рекомендуют проанализировать своё поведения и определить какова моя доля в этом конфликте. Так они предлагают следующие примеры скрытого соучастия:
1. «Избегание». Вы позволяете проблеме бесконтрольно развиваться, не пресекая её на корню.
2. Неприступность. Вы вносите свой вклад в развитие проблемы своим безразличием, непредсказуемостью, вспыльчивостью, предвзятостью, чрезмерной чувствительностью, вздорным характером, недружелюбием, склонностью рубить с плеча. И при этом не важно, являетесь вы таким человеком на самом деле или только кажетесь.
3. Конфликт мировоззрений. Конфликт мировоззрений является следствием различия людей в воспитании, вкусах, стиле общения или в представлениях о «правильных» взаимоотношения.
4. Ролевые конфликты.
После того как мы обнаружили свою долю в конфликте, можно воспользоваться тем, о чём пишет Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я только смотрю». Фридман пишет, что если у покупателя возникло возражения, то первым делом необходимо признать их существование и только потом решать их. Тут то же самое, только с той разницей, что принятие на себя ответственность позволит, как пишут авторы, «лишить собеседника возможности прикрыться ею как щитом и избежать обсуждения собственного поведения». А это в свою очередь позволит приблизиться к понимаю конфликта ещё ближе.
Далее, авторы обращают внимание на чувства, проявляемые или не проявляемые во время конфликта. Так, они рекомендуют «выяснить, в чём, собственно, заключаются наши чувства», а после этого «поделиться ими с собеседником, но именно своими истинными чувствами, а не оценочными суждениями или восприятием чьих-то намерений». И далее: «Когда вы больше заботитесь о чужих чувствах, чем о своих, вы и других приучаете игнорировать ваши чувства….Одна из причин, по которым вы не хотите поднимать этот вопрос, - ваше нежелание портить отношения. Но именно оттого, что вы его не поднимаете, негативные чувства накапливаются в вас и, не находя выхода, исподволь разъедают ваши взаимоотношения».

Новый способ вести дискуссию

В заключительной части книги авторы суммируют всё ранее сказанное и предлагают новую модель поведения, которая позволит ситуации не перерасти в острый конфликт, а искать выход из сложившейся ситуации мирным путём. Как уже сказано, каждый рассказывает собственную историю, хотя думает, что рассказывает общую. Поэтому авторы советуют уйти от собственных историй, которые почти всегда необъективны и перейти к истории третьей стороны. Они пишут следующее:
1. Начинайте разговор с «третьей истории»
2. Побуждайте собеседника к совместному изучению вопросов.
При этом не стоит забывать про такую вещь, как умение слушать о котором упоминают почти все авторы бизнес литературы по менеджменту. Как дальше продолжают авторы: «В подавляющем большинстве случаев собеседник не слушает вас не потому, что он упрям, а потому, что сам не чувствует себя услышанным». Возможно именно эта проблема стана началом семейной драмы развернувшейся в знаменитой пьесе Юджина О ‘Нила «Долгий день уходит в ночь». Помимо этой проблемы и авторы книги и герои пьесы О ‘Нила, которые на протяжении всей пьесы совершали одну и туже ошибку – они утверждали. Как пишут уже авторы: «Никогда не стройте утвердительную фразу в форме вопроса. Это вызывает лишь негативную реакцию, потому что подобные вопросы неизбежно кажутся вашим собеседникам саркастическими и даже злонамеренным». К примеру, «Обязательно ехать так быстро?» (Вместо «Я нервничаю», или «Мне трудно расслабиться в машине, когда я не за рулём»).
В заключение стоит привести рекомендации при изложении «историй».
Во-первых, как пишут авторы, «не подавайте свои выводы как истину в последней инстанции». Во-вторых, «объясняйте истоки ваших умозаключений». В-третьих, «не злоупотребляйте словами «всегда» и «никогда»: оставьте место для перемен». И далее: «Слова «всегда» и «никогда» отлично передают ваше раздражение, но у них есть два серьёзных недостатка. Во-первых, очень редко бывает правдой, чтобы вас критиковали каждый раз или чтобы вам ни разу не сказали, ни одного доброго слова. Во-вторых, слова «всегда» и «никогда» делают менее – а не более – вероятным, что ваш собеседник задумается над изменением своего поведения».
В заключении лишь скажу, что книга довольно небольшого размера, читается легко, минимум терминов и много-много различных примеров.