Информационный Стандарт в аптеке
Информационный Стандарт – это стандарт, регламентирующий экспертное знание фармацевтом и провизором товаров аптечного ассортимента, а также передачу покупателю этого знания.
Исполнение этого стандарта важно потому, что одним из обстоятельств, негативно влияющих на продажи в аптеке, является недостаточно высокая компетентность фармацевта и провизора в препаратах и неумение предоставить покупателям их выгоды.
Одна заведующая московской аптекой рассказала мне такой случай. Сразу скажу, что я не хочу уточнять, в каком учебном заведении получал своё образование сотрудник её аптеки, фармацевт.
Покупатель: «Дайте ампулы витамина В6, вот рецепт!»
Фармацевт: «Витамина В6 в ампулах сейчас нет, к сожалению. Возьмите шесть коробок витамина В1».
Покупатель: «А разве это адекватная замена?»
Фармацевт: «А разве нет?»
Конечно, фармацевт или провизор обязаны не только скрупулёзно знать препараты и другой аптечный товар – они должны обладать способностью их презентовать.
Но каким образом, даже владея информацией, порой они рассказывают о лекарственных средствах покупателю?
Бывает, они говорят покупателю: «Это о-очень хороший препарат, я сама его принимала!»
Почему такой «комплимент» лекарству не совсем профессионален?
Что здесь неправильного?
Ошибка заключается в том, что фармацевт или провизор не используют правило «Свойство – Преимущество – Выгода», а просто ссылаются на свой опыт – реальный или виртуальный.
Безусловно, если покупатель спрашивает: «Вы-то сами пользовались этим кремом?» – показывая, что для него ценен личный опыт специалиста, то сотрудник аптеки действительно должен сформулировать презентацию на основе своего использования этого средства:
• «Да, я его принимала и быстро выздоровела!»
• «Да, мне он помог».
• «Да, я доверяю этому препарату – вся моя семья им лечится».
Но если покупатель НЕ задаёт такой вопрос, а просто ждёт краткого описания лекарства, то профессиональнее будет обозначить покупателю выгоду, используя принцип Свойство – Преимущество – Выгода:
• «Препарат быстро растворяется в воде, не раздражает желудок (свойство и преимущество), поэтому вы быстро вылечитесь (выгода)».
• «Лак легко наносится на ногти, его действующее вещество не всасывается в кровь (свойство и преимущество), и ваши ногти теперь в полной безопасности (выгода)».
• «Этот препарат достаточно принимать один раз в сутки, он может храниться вне холодильника (свойство и преимущество), поэтому во время вашего отпуска вы точно будете здоровы (выгода)».
• «Этот препарат выпускается в каплях и рекомендуется даже новорождённым детям (свойство и преимущество), поэтому он полностью безопасен для вас (выгода)».
Рассмотрим использование этого важного принципа при отпуске рецептурных и безрецептурных препаратов.
Покупательница: «Здравствуйте, мне выписали лекарство. Вот рецепт!»
Фармацевт или провизор: «Пожалуйста, вот ваш препарат. Вы для кого приобретаете?»
Покупательница: «Доктор назначил мне для профилактики развития диабета. Не знаете, стоит его покупать? Препарат эффективный?»
Фармацевт или провизор: «Да, эффективный. “Редуксин Форте” предназначен людям, у которых на фоне избыточного веса есть метаболические нарушения и возник риск сахарного диабета (свойство). “Редуксин Форте” – уникальная комбинация двух компонентов, которые уменьшают чувство голода и активизируют метаболизм, что приводит к нормализации обмена веществ и стойкому снижению веса (преимущество). Препарат поможет вам предотвратить развитие сахарного диабета (выгода покупателя)».
Покупательница: «Вы думаете?»
Фармацевт или провизор: «Конечно!»
Покупательница: «Хорошо, спасибо».
Фармацевт или провизор: «Будьте здоровы!»
Рассмотрим этот диалог схематично.
Рис. 3. Свойство и преимущество – это сведения из инструкции. Выгода вытекает из конкретной ситуации покупателя
Понятно, что для того, чтобы сформулировать «свойство» и «преимущество», фармацевт или провизор «заглядывают» в инструкцию препарата, а для того, чтобы сформулировать выгоду, они касаются индивидуальности покупателя. Как показывает практика, обозначить выгоду не всегда получается.
Почему так происходит? Потому что «свойство» и «преимущество» – это стандартные знания, а «выгода» уникальна.
Рис. 4. Свойство и преимущество – это шаблонные сведения из инструкции. Выгода покупателя всегда уникальна
Покупательница: «Посоветуйте мне, пожалуйста, витамин С».
Фармацевт или провизор: «Вам для кого?»
Покупательница: «Для себя. Доктор, у которого я наблюдаюсь по поводу беременности, говорит, что у меня очень низкий показатель ферритина, а должен быть около 100 мкг/л. Мне выписали железосодержащий препарат. Еще он сказал, что для лучшего усвоения железа нужен витамин С дозировкой не более 250 миллиграммов».
Конец ознакомительного фрагмента
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.