Почему важно обращать внимание на повторные продажи?
1. Чем больше и чаще покупает у вас отдельный клиент, тем прочнее нужно выстраивать отношения с такими заказчиками (в том числе – с помощью продавцов и CRM-системы). Именно они – основа вашего бизнеса, залог вашей прибыли.
К активным покупателям необходимо чаще обращаться по вашей собственной инициативе, делать им специальные маркетинговые предложения, устраивать для них акции или стимулировать их к новым покупкам с помощью программ лояльности.
2. Вы можете сегментировать вашу клиентскую базу с помощью специального RFM-анализа. Этот анализ помогает понять:
2.1. Как давно клиенты покупали у вас последний раз (R = Recency, давность).
2.2. Как часто клиенты делали покупки у вас (F=Frequency, частота).
2.3. Как много денег клиенты потратили на ваши товары или услуги (M=Monetary, монетизация).
На основании такого анализа вы можете выделить наиболее перспективных клиентов, и активизировать работу менеджеров с ними.
Например:
– Ваша компания занимается доставкой бутылированой воды. Вы хорошо знаете, что в среднем ваш клиент выпивает бутыль воды за трое суток. Значит, если постоянный клиент заказал пять бутылей, то примерно через две недели заказанная у вас питьевая вода закончится. Менеджеры могут не дожидаться нового заказа, а отправить смс (с помощью робота) или перезвонить ему за один-два дня до окончания такого срока, и предложить оформить новый заказ.
– Ваша фирма продает деловые или учебные книги. С помощью CRM вы выделяете сегмент клиентов, которые за последний год покупали книги достаточно часто (например – каждый месяц), и стимулируете их к следующей покупке специальным протоколом (за лояльность к вашей компании).
– Вы – владелец СТО. К вам обращается клиент, который за последние два года потратил на вашем сервисе большую сумму (скажем, сто тысяч рублей). Для поощрения и укрепления лояльности к такому клиенту ваше СТО может сразу предложить ему бесплатную мойку автомобиля (чего вы обычно не делаете) или какой-нибудь другой приятный бонус. А можете сделать то же самое не только при входящем запросе, но и отправить такое предложение клиенту автоматически (письмом, смс, звонком менеджера), в чем вам снова помогут роботы.
Битрикс24.CRM отлично приходит на помощь продавцам и в том случае, когда покупатель изначально запланировал покупать что-то у вашей компании постоянно (регулярно). В предыдущем пункте мы уже говорили о возможности выставления регулярных счетов – например, вы подписали договор на ежемесячную отгрузку какой-то продукции. Чтобы не отвлекать время продавца на выставление повторных счетов, в CRM будет достаточно отметить такую сделку, как регулярную, и задать признаки этой регулярности. Далее, строго в обозначенный период, CRM будет самостоятельно выставлять счета этому клиенту (и даже сможет отправлять их ему на адрес электронной почты). Менеджеру останется только проверить своевременность оплаты клиентом счета (напомним, что в случае интеграции с 1С, отметка об оплате появится автоматически) – и связаться с клиентом для уточнения информации, если что-то вдруг пошло не так.