Что делать, если возникла конфликтная ситуация? Как быть, если клиент не слышит ваших доводов? Как в итоге с ним договориться?.. И как при этом справиться с напряжением и стрессом?
Успешные люди отличаются не только профессиональным мастерством, но и умением налаживать контакты с людьми и понимать мотивацию их поступков. Наш аудиоучебник познакомит Вас с механизмами образования конфликтов и со способами их разрешения. Вы приобретете навыки общения с трудными клиентами и освоите методы спокойного реагирования на претензии. Особое внимание уделено рассмотрению причин возражений клиента, а также методам и техникам работы с возражениями, приемам убеждения клиента с разбором случаев из практики.
Издание адресовано руководителям разного уровня, профессионалам, работающим в сфере сбыта: менеджерам по продажам, торговым агентам, продавцам-консультантам, а также тем, кто хотел бы развить в себе качества, помогающие эффективному преодолению возражений.
Глава 1. Трудные клиенты – кто они?
o 1.1. Классификация клиентов
o 1.2. Какими словами убедить клиента
o 1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов
o 1.4. Как взаимодействовать с клиентом “чужого типа”
Глава 2. Если клиент сказал “нет”. Классификация возражений
o 2.1. Различные типы возражений
o 2.2. Причины сомнений клиента – как быть в таких случаях?
o 2.3. Диагностика скрытых возражений
o 2.4. Методы и техники работы с возражениями
Глава 3. Не говори: “нет!” – скажи: “да!”, или Методы работы с возражениями
o 3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами
o 3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
o 3.3. Как поступать, когда клиент выражает недовольство
o 3.4. Работа с жалобами клиентов
Глава 4. Давайте жить дружно, или Работа в конфликтных ситуациях
o 4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях
o 4.2. Как предвидеть возникновение конфликта
o 4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение
o 4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
o 5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
o 5.2. Как отказать манипулятору без конфликта
o 5.3. Как убедить упрямого человека
