Шелдон Боулз — об авторе

Предложить изменения

На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.

Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:

1. Решите, чего вы хотите. 2. Выясните, чего хочет клиент. 3. Делайте чуть больше.

Необходимо работать с ловушками от клиентов:

1. Клиент говорит одно, а думает другое. 2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом? 3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге…

Мне очень нравятся бизнес литература, в которой идеи излагаются в художественной форме. Не знаю насколько это лучше для усваивания материала, чем сухое изложение. Но читать книги становится гораздо легче и веселее.

Данная книга будет полезна руководителям любого калибра, а еще владельцам организации. Прочитав ее, вы можете открыть для себя, что следует изменить в культуре и организации вашей компании, чтобы все работали с удовольствием, а эффективность достигала небывалых высот.

Авторы считают, что залог успеха это 1. Полезный труд - "дух белки" 2. Способность управлять достижением цели - "путь бобра" 3. Воодушевление друг друга - "дар гуся"

Советую всем руководителям, кто натолкнется на эту книгу, обязательно прочитать и взять на заметку. Время потратите немного, а эффект может быть очень…