Несколько лет назад Хэмиш, бывший тогда менеджером отеля, а ныне – управляющий целой сети гостиниц, рассказал о своем методе работы с раздраженными, а значит, тяжелыми клиентами. Когда такой постоялец буквально взрывался у стойки портье, Хэмиш тут же приглашал его в свой офис и с порога, не давая рассерженно­му клиенту себя перебить, тотчас же говорил ему следующее:

– Во-первых, я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства. Во-вторых, я выслушаю вас до конца. В-третьих, я обязательно исправлю ситуацию.

Он говорил все это еще до того, как выяснял, в чем заключалась проблема: была ли она вызвана ошибкой его собственного пер­сонала или истеричной капризностью самого постояльца. Хэмиш рассказывал, что практически во всех случаях клиент успокаи­вался, а проблема быстро решалась к обоюдному удовлетворению сторон.