26 книг
-
Клиенты на всю жизнь Пол Браун
ISBN: 978-5-91657-641-2 Год издания: 2013 Издательство: МИФ Язык: Русский Карл Сьюэлл - владелец лучшей дилерской сети по продаже автомобилей в США. Ему удалось добиться выдающегося сервиса и прибыли благодаря универсальной системе удержания клиентов, которая подойдет практически для любого бизнеса. Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы компании, оплату труда, чистоту помещений, внутренний дизайн и многие другие детали.
-
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания Джек Митчелл
ISBN: 978-5-00057-876-6 Год издания: 2016 Издательство: Манн, Иванов и Фербер Язык: Русский РазвернутьУдержать клиентов - задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке - рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к…
-
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (+ DVD-ROM) Джон Шоул
ISBN: 5-9614-0413-7, 0-9636268-4-1 Год издания: 2006 Издательство: Альпина Бизнес Букс Язык: Русский Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это
-
Искренний сервис Клаус Кобьелл
ISBN: 978-5-9614-0930-7, 978-3-280-05249-5 Год издания: 2009 Издательство: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьДля компании сферы услуг недостаточно просто повышать качество сервиса - нужно проявлять подлинную заботу о клиенте. Только в этом случае небольшое частное предприятие сможет выстоять в непростых условиях современного рынка. На примере работы своей гостиницы Schindlerhof предприниматель Клаус Кобьелл предлагает уникальный подход к обслуживанию, который позволит малому бизнесу выжить и преуспеть даже на фоне экономического спада.
-
Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем Ари Вайнцвейг
ISBN: 5-98124-089-X Год издания: 2006 Издательство: Добрая книга Язык: Русский РазвернутьВы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в США является McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman's, которая славится рецептами не только вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как показал опыт Zingerman's, в сфере услуг любое малое предприятие может успешно конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле "клиент всегда прав" к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как…
-
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит Максим Недякин
ISBN: 978-5-04-098518-0 Год издания: 2019 Издательство: Эксмо Язык: Русский РазвернутьДовольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту? Максим Недякин — консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний. Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников. Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на…
-
Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Джанелл Барлоу
ISBN: 978-5-9693-0342-3 Год издания: 2016 Издательство: Олимп-Бизнес Язык: Русский Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция "жалоба - это подарок", позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.
-
Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний Масааки Имаи
ISBN: 978-5-9614-4406-3 Год издания: 2013 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьКайдзен - это постоянное стремление к совершенству всего, что мы делаем, воплощенное в конкретные формы, методы, технологии и обращенное к людям. Хотя концепция кайдзен и родилась в Японии, она получила широкое распространение повсюду в мире и многократно убедительно доказала свою эффективность, причем не только в промышленности, но и в сфере услуг и в общественных организациях. Эта книга - первоисточник. Ее автор, М.Имаи, именно здесь впервые ввел термин "кайдзен" и призвал читателей за пределами Японии обратить внимание на огромные возможности менеджмента по-японски. Его призыв не остался незамеченным. Прежде всего эта книга адресована…
-
На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки Нир Эяль
ISBN: 978-5-00100-554-4 Год издания: 2017 Издательство: Манн, Иванов и Фербер Язык: Русский РазвернутьПочему некоторые продукты привлекают наше внимание, а некоторые — нет? Как некоторые продукты формируют у нас привычки? Есть ли у этих продуктов какие-то схожие черты и паттерны? Эта книга описывает процесс, состоящий из четырех этапов, который позволяет формировать привычки покупателей. Продукты, формирующие привычки, позволяют регулярно возвращать потребителей без агрессивного маркетинга и дорогой рекламы. Эта книга, полезная для маркетеров, дизайнеров, предпринимателей и всех интересующихся поведением потребителей, предлагает читателям: • рекомендации по формированию устойчивых привычек; • практические шаги для создания…
-
Ух ты! Сервис Виталий Антощенко
ISBN: 978-5-9614-5417-8 Год издания: 2016 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьКнига «Ух, ты, Сервис!» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из них, простым и понятным языком описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. В своей книге автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе, с учетом опыта…
-
Сервис по-королевски. Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера Эдмунд Лолер
ISBN: 5-9614-0409-9, 1-58008-315-3, 978-1-58008-315-7 Год издания: 2006 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский Ресторан Чарли Троттера, названный журналом Wine Spectator лучшим рестораном Америки, стоит на четырех столпах - еда, вино, атмосфера и обслуживание, - которые все вместе позволяют посетителям провести необыкновенный вечер. Книга построена в виде серии простых советов, которые раскрывают секреты легендарного успеха знаменитого ресторатора. Чем бы ни занималась ваша компания, предлагаемые рекомендации помогут улучшить обслуживание клиентов и повысить уровень их удовлетворенности.
-
Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании Билл Прайс
ISBN: 978-5-9614-1297-0 Год издания: 2010 Издательство: Альпина Паблишерз Язык: Русский РазвернутьСпросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли? Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен - эта идея лежит в основе книги "Лучший сервис - это отсутствие сервиса". Чтобы достичь подобного уровня сервиса, необходимо кардинально изменить поведение, стратегию и систему оценки. Усилия будут оправданы: результатом станет повышение уровня удовлетворенности не только клиентов, но и персонала, снижение эксплуатационных расходов и, как следствие, рост прибыли. Авторы полностью меняют традиционный взгляд на…
-
Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху Джон Шоул
ISBN: 978-5-9614-4531-2 Год издания: 2014 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьКлиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить…
-
Моменты истины. В сервисе нет мелочей Ян Карлзон
ISBN: 978-5-9614-1640-4, 978-0-06-091580-3 Год издания: 2011 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьЦитата За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах. О чем книга Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса. Почему книга достойна прочтения - Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся…
-
Увлеченный продавец. Руководство для профессионального продавца Джеймс Хейдема
ISBN: 978-5-9998-0024-4 Год издания: 2011 Издательство: Инфотропик Медиа Язык: Русский РазвернутьПрактическое руководство для профессиональных продавцов и всех тех, для кого развитие истинного понимания потребностей клиента и построение грамотных взаимоотношений, основанных на профессионализме и компетентности, является частью не только бизнеса, но и жизни. В книге собран многолетний опыт авторов по организационным вопросам, мотивации персонала, а также формированию навыков эффективных продаж и получению положительных отзывов от клиентов. Для менеджеров любого звена, консультантов, продавцов, специалистов сферы обслуживания, страховых агентов, агентов по продажам, а также всех тех, кто заинтересован в получении высокого дохода и…
-
Место действия - торговый центр Пако Андерхилл
ISBN: 978-5-9614-1455-4, 0-7432-3591-6 Год издания: 2011 Издательство: Альпина Паблишерз Язык: Русский РазвернутьВам предстоит увлекательное путешествие по торговому центру в сопровождении автора книги Пако Андерхилла, которого называют антропологом розничного бизнеса. За двадцать с лишним лет он подробно изучил работу сотен компаний в самых разных точках земного шара и теперь готов продемонстрировать нам их достоинства и недостатки. В книге буквально "по косточкам" разобран механизм работы современного торгового центра, начиная от организации парковки, взаиморасположения магазинов, управления потоками посетителей, описания уникальных методик продажи, заканчивая обустройством ресторанного дворика и кинозала. Специалисты, работающие в розничном…
-
Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг Гарри Беквит
ISBN: 978-5-9614-6811-3 Год издания: 2018 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьМаркетинг услуг - одна из наиболее сложных сфер профессиональной деятельности. Вы не можете дотронуться до основного продукта своей компании, услышать его или увидеть… Тогда как же организовывать продажи и стимулировать сбыт? Книга Гарри Беквита, основанная на двадцатипятилетнем опыте работы автора с тысячами профессиональных бизнесменов, доносит до читателей маркетинговые знания через рассмотрение практических примеров работы крупных компаний, таких как Federal Express и Citicorp, и небольших частных предприятий. Книга лаконична, увлекательна и содержит сотни практичных и легких для реализации приемов и стратегий, которые используются…
-
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Джон Шоул
ISBN: 978-5-9614-2269-6, 0-9636268-4-1 Год издания: 2013 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьДжон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис - стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. Прочитав эту книгу, менеджеры…
-
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности Леонардо Ингильери
ISBN: 978-5-91657-581-1 Год издания: 2012 Издательство: МИФ Язык: Русский РазвернутьО чем эта книга Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях. Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby. Почему мы решили издать эту книгу…
-
Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане Миронов Сергей
ISBN: 978-5-98176-089-1 Год издания: 2012 Издательство: Ресторанные ведомости Язык: Русский РазвернутьСергей Миронов, автор супербестселлера "Как вывести ресторан из жесткого кризиса", на основе своего большого практического опыта работы в заведениях разных концепции и ценового уровня выстроил собственную систему повышения продаж, которая может быть с успехом применена в любом ресторане. В этой книге известный ресторатор подробно рассказывает обо всех аспектах ресторанной деятельности, связанной с продажами, разбирает типичные ошибки менеджмента и на конкретных примерах демонстрирует, что и как можно сделать для того чтобы продавать больше. Все его рекомендации и методики просты и доступны для немедленного воплощения в жизнь, их…
-
Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS Ричард Оуэн
ISBN: 978-5-00057-736-3 Год издания: 2015 Издательство: Манн, Иванов и Фербер Язык: Русский РазвернутьКейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики. Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике. Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной…
-
Разгневанный клиент, я люблю тебя Виталий Антощенко
ISBN: 978-5-4461-0335-5 Год издания: 2017 Издательство: Питер Язык: Русский РазвернутьЭто вторая книга, написанная Виталием Антощенко - известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга "Объединенная Консалтинговая Группа". Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, - конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза "Клиент всегда прав"? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение…
-
«Do not disturb». Записки отельера Юнис Теймурханлы
ISBN: 978-5-699-97856-4 Год издания: 2017 Издательство: Эксмо Язык: Русский Развернуть"Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом — это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути, самого себя". Забавно и трогательно, проникновенно и с нотками грусти, но, главное, талантливо и ярко автор, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы "Гельвеция" Юнис Теймурханлы, рассказывает о жизни своего бутик-отеля и его постояльцев. Здесь, как в театральном представлении, тесно переплетаются драма и трагикомедия, приключения и любовная лирика, реализм и эксцентричный фарс. Рассказы о жизни кумиров и их…
-
Закупки на 100%. Инструменты снижения цен и получения лучших условий у сложных поставщиков Сергей Дубовик
ISBN: 978-5-496-03065-6 Год издания: 2018 Издательство: Питер Язык: Русский Эта книга даст исчерпывающие ответы на самые главные вопросы в области закупок. Прочитав ее, вы сможете эффективно выстроить бизнес-процессы, научитесь взаимодействовать со сложными поставщиками, приобретете не только необходимые теоретические знания, но и практические навыки, познакомитесь с ценным опытом мировых и российских компаний. Книга будет интересна менеджерам по закупкам, категорийным менеджерам, а также коммерческим директорам.
-
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности Илья Балахнин
ISBN: 978-5-9908133-2-8 Год издания: 2018 Издательство: Альпина Паблишер Язык: Русский РазвернутьДля создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением — от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта — и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
