1. Парнёрство. В бизнес нужно "входить" вдвовеом ровно 50 на 50. Чертовски важно, чтобы никто в первые два-три года не взвешивал, кто работает меньше, а кто больше. Оба равноправны, об стараемся из всех сил. Но при этом один должен быть главным во всем. Не по областям, а во всём сразу с окончательным правом принимать решение.
2. Ко мне раз в месяц приходит владелица арендованной квартиры и хочет поговорить о подъеме цены. но вот незадача: прямо с порога я рассказываю ей о новом несчастье: то таракан из раковины, то соседи пьяные песни орут, то холодильник плохо холодит.. Как тут говорить о повышении цен?
3. Дети учатся со скоростью самого тупого (или немотивированного, или ленивого) в классе и устают. Больше информации и больше практики ускорили бы их обучение и сделали бы его интереснее.
4. У каждого сотрудника раз в год бывает косяк. Причины разные: осознанный риск (попробовал - не получилось. это не косяк, а эксперимент), неосознанный риск (эксперимент без понимания цели и риска. это ошибка, нужно указать на нее), обычный бытовой косяк (труднопредсказуемая ошибка, которая возникла просто потому, что рано или поздно должна была возникнуть. Нужно выразить недовольство и исправить процесс, виноваты вы и сотрудник), грабли, на которые наступили второй раз (повторяется обычный бытовой косяк после исправления процесса. это самый безусловный и тяжкий косяк).
5. В реальном бизнесе нет смысла бежать быстрее льва и перенапрягаться. Достаточно бежать быстрее самого толстого товарища в отряде - лев догонит его, а не вас.
6. Лучше иметь процент от миллиарда, чем 100% от миллиона.
7. Нужно приезжать на очку и считать всё подряд: сколько людей ходит мимо вашей двери; сколько из них ваша ЦА (мы исключаем пенсионеров); сколько машин мимо едет со скоростью 40 км/ч; сколько из перечисленных в какую сторону двигалось; сколько шло компанией, а сколько по одиночке и т.д.
8. Касса у входа оскорбляет покупателя. Как будто вы ему не доверяете.
9. Подъём на эскалаторе на этаж снижает поток вдвое. Третий этаж? Делите поток с первого на 4. Но при этом второй по посещаемости - этаж с кинотеатром и фудкортом.
10. Очевидно, что лучше товар продается с центральных полок и чуть выше (на уровне рук и груди покупателя), как минимум вполовину меньше - с верхних, и совсем-совсем плохо - с нижних (и то потому что туда дотягиваются дети). Самое сладкое и хорошее - в центр, нижние полки использовать как накопитель, верхние - как выставку редких товаров.
11. Ценник должно быть хорошо видно и его должно быть легко найти.
12. Перфекционизм убивает продукты. Если вы попытаетесь охватить 100% своих хотелок, то получится страшный комбайн-мутант. Поэтому останавливайтесь на 80% Далее есть выбор: повысить эффективность до 100% или же за это время сделать что-то другое с эффективностью на 80%. Два по 80 - это 160, а не 100.
13. Чтобы понять клиента - нужно самому с ним поработать. Куча мелочей: курьеру нельзя опаздывать, размен на сдачу обязателен, продавец не должен сидеть ниже покупателя, не должен болтать по телефону, не должен накидываться с вопросом "чем могу помочь?".
14. Вы клиенту неинтересны. Вообще. И мы тоже. И вообще никто. Клиенту интересен только он сам. Меньше "наш, наше, у нас, мы" - больше "вы, вам, у вас" и т.п.
15. Один из первых навыков, которые нужно развивать, - способность убеждать, влиять на людей и отстаивать точку зрения. Но не в теории, в боксе по переписке и по книгам, а в суровой практике. Можно начать с "мафии".
16. Если вы накосячили перед клиентом, сроки горят. Какое письмо правильнее написать, когда и как? Писать письмо не нужно: 1) Письмо с негативом можно перечитать и получить порцию негатива не один раз, а 2, 3, 4... Тоже касается личных негативных писем: к ним возвращаются. 2) Письмо не передает эмоций. Это значит, что оно будет звучать куда грубее, чем вам хотелось бы. 3) Это письмо может быть переправлено руководителю или опубликовано. Даже через два года. 4) Во время телефонного разговора вы получаете обратную связь в режиме реального времени, можете по ситуации принять решение, нужна какая-то компенсация или нет.
17. "Наш товар высочайшего качества" - это фраза-пустышка, которая ничего никогда не будет значить. Не "быстрая доставка", а "два часа". Не "удобный возврат", а "вы можете вернуть любой товар по любой причине в любой наш магазин".
18. Вы никогда не узнаете точную конверсию, пока не начнете продавать. Раньше такие проблемы решались опросами, Ричард Лапьер в результате своих многочисленных опытов дал однозначный вердикт: любой опрос - туфта.
19. *Выделено жирным.* Уважение к клиенту - это когда около условий акций нет звездочек, а не заглавные буквы у местоимений.
evilnoiz 24 апреля 2020 г., 19:31
