Больше рецензий
16 января 2018 г. 11:29
623
4
РецензияМне нравятся основанные на здравом смысле инструменты, простые по своей сути и бесконечно сложные в реализации. Можно объяснить за 5 минут, а чтобы качественно внедрить уйдут месяцы-годы.
Эта книга как раз описывает такой — NPS (Net Promoter Score). Всего два вопроса NPS возвращают фокус на клиента — того кто приносит компании деньги и без кого компания не сможет существовать.
В книге всесторонне рассмотрен инструмент NPS и его процесс внедрения в таких компаниях как Apple, Southwest Airlines, Logitech и других. Из минусов — авторы часто повторяются и не хватило описания, как применять NPS с корпоративными клиентами. Ведь тут своя специфика. Порой оценку ставит один, решения принимает другой, а услугами пользуются третьи. В целом понятно, что нужен взвешенный опрос всех стейкхолдеров, но было бы интересно узнать о лучших практиках.