3

Скажу так - местами язык излишне экономический, трудновато воспринимаем - в этом отношении книга К.Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь", написанная также по данной теме, куда более легче и гармоничнее усваивается. Но кое-какие мысли и идеи из книги Дж. Шоула мне понравились, и я взяла их на вооружение. Интересно было почитать the best practice компаний-лидеров в области построения системы обслуживания клиентов. Но ещё один "минус" этой книги - она, увы, не для нашего российского менталитета, и многие идеи Шоула, к сожалению, не применимы в современных реалиях. В целом неплохая книга, поэтому ставлю 6 баллов из 10.