4 Hello, Customer

В последнее время я замечаю за собой интерес к теме клиентоориентированности. И это не связано напрямую с профессиональной деятельностью, а просто находит внутренний отклик. Хотя по идее клиентская тема так или иначе есть во всех сферах жизни, только нужно ответить на вопрос, «Кто твой клиент?». Не знаю почему, но меня цепляют эти вещи: неприветливые продавцы, либо наоборот слишком навязчивые, негодование которое чувствуешь, если зашел в магазин за 5 минут до его закрытия и многое другое.

Книга про ВкусВилл - это кратко и емко рассказанная история одной сети продуктовых магазинов. История сформулирована в 37 главных правилах. При моей обычной не торопливости эту книгу я прочитала быстро, практически залпом. Не все идеи остались мне понятными. Например, так и не уложилось в голове отсутствие KPI. Думаю речь все же не о полном их отсутствии, а о некой трансформированности этого понятия в другую, более гибкую бонусную систему. Тема с отсутствием жесткого бюджета тоже зацепила, но честно в рамках книги не смогла понять до конца как это работает.

Зато понятны простые клиентские истории - возврат товара без чека, непрерывный запрос на обратную связь.

Мы поражались тому, с какой легкостью любой супермаркет Англии возвращает покупателю деньги за непонравившийся продукт, и недоумевали, почему для нашей страны это является чрезвычайным происшествием с оранжевым уровнем опасности.

И еще здесь много про культуру доверия и уважения - к клиентам, партнерам, коллегам. Если идти от этих простых принципов, то многие вещи становятся проще.

Система управления «ВкусВилла» всегда ориентируется на большинство. В данном случае мы прекрасно понимаем, что для 99 процентов покупателей возврат продукта без чека - это оказанное доверие и важная страховка на случай невкусной покупки. А для нас - уверенности в качестве собственных товаров и один из мощнейших источников обратной связи.

P.S.: после прочтения книги конечно же я пошла в магазин ВкусВилл. В нашем небольшом городе он всего один и не очень приметен, поэтому раньше я там не бывала. Обойдусь без рекламы, скажу только, что и сам магазин мне понравился и теперь я периодически там бываю.