Торговая палата США в 1980-х годах провела исследование причин, из-за которых фирмы теряют покупателей. Распределение «пропавших» клиентов оказалось следующим: — 1 % — умерли; — 3 % — переехали в другой город; — 5 % — стали покупать у друзей и знакомых; — 9 % — сочли предложение конкурента более привлекательным; — 14 % — не были удовлетворены качеством товаров или услуг; — 68 % — из-за пренебрежительного или хамского отношения персонала. Обратите внимание — двух из каждых трех «пропавших» клиентов фирмы потеряли не из-за конкурентов, а по вине собственного персонала.