«Разговаривая с заявителем, я чувствую его эмоции, и если он, например, плачет, я могу дать ему секунд десять, чтобы выплеснуть эмоции, а потом говорю: „Соня, я все понимаю, но сейчас наша главная задача – как можно скорее запустить алгоритмы поиска, поэтому давайте я вам задам вопросы, мы быстро оформимся и будем уже дальше разбираться“. Почти всегда это срабатывает. Я подстраиваюсь под человека, могу сделать голос строже, могу мягче, могу начать чуть громче говорить, чуть тише… Я транслирую человеку не гарантию того, что мы найдем его ребенка – я, конечно, не могу это обещать, как бы мне самой этого ни хотелось, – но уверенность в том, что знаю, что надо сейчас делать. Это его успокаивает, потому что для него дополнительный стресс к тому, что пропал ребенок – это то, что он не понимает, что делать. Самое тяжелое для родителей – это давать описание ребенка. Для них это сразу означает морг и опознание, хотя мы берем описание, чтобы понимать, кого ищем, разместить информацию на ориентировках и объясняем это, процентов восемьдесят родителей в этой части опроса начинают плакать. Я стараюсь на это не реагировать, делаю вид, что не замечаю, и заявитель постепенно приходит в себя».
Ирина Опимах, инфорг, оператор горячей линии «Лиза Алерт» (интервью проекту «Гордость России», ноябрь 2019 года)