Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл БарлоуКлаус Меллер

4 февраля 2023 г. 19:44

192

5

Очень полезная книжка для всех, кто работает с людьми. Я бы даже назвала её настольной книгой HR и специалистов по работе с клиентами. Читала просто взахлёб. Любая жалоба как внешнего, так и внутреннего клиента компании - это самый эффективный способ совершенствовать качество своей работы.

DmitryKv

Эксперт

Эксперт Лайвлиба

4 октября 2021 г. 21:56

911

5

Для многих людей эта книга не станет ни открытием, ни чем-то заметным среди прочих книг по маркетингу. Но для меня эта книга является одной из лучших книг по маркетингу. И не потому, что мне было так увлекательно читать её, а благодаря важности рассматриваемого вопроса. Плюс, это книга стала первой, которая затрагивает только одну тему и этой темой является важность клиентского опыта при взаимодействии с компанией.

Сегодня о клиентоориентированности не говорит только ленивый (маркетолог). Однако ирония в том, что ни тогда, когда книга только вышла, ни сейчас компании не следуют этому правилу. В том смысле, что компании стараются это делать, а кто-то даже требует (правда, лишь на бумаге), но со всей серьёзностью к этому вопросу мало кто подходит. Да, кого не спроси, все компании в один…

Развернуть
Kvertoff

Эксперт

Эксперт Лайвлиба

10 апреля 2021 г. 14:47

1K

3

Все, кто работает в сфере обслуживания или торговле, наверняка множество раз сталкивались на практике с бессмертной фразой "Клиент всегда прав", впервые озвученной основателем универмага Гарри Голденом Селфриджем в 1909 году. Несмотря на то, что многие менеджеры данный подход критикуют, остается очевидным, что доказав обратное, клиент попросту перестанет пользоваться вашими услугами или товарами, поскольку психология человека так устроена, что ему неприятно возвращаться туда, где он почувствовал себя неловко или глупо, уличенным в обмане и т.п. Авторы книги "Жалоба - это подарок" учат прежде всего уважать своих клиентов и прислушиваться к их недовольству, ведь именно клиентская обратная связь позволяет нам усовершенствовать некоторые процессы. Главная идея в том, что пока клиент жалуется…

Развернуть

19 марта 2021 г. 01:13

695

5 Пора вспомнить о том, что жалоба бывает полезной!

Читала книгу по нуждам профессиональным, но решила рассказать вам. В современном мире, наконец-то, перестает быть чем-то предосудительным. Уходит время “терпил”, которые молчат и страдают.

Нам не нравится сервис - мы говорим об этом, нам прислали некачественный товар - мы требуем обмен или возврат денег, ны недовольны тем, как себя вел врач (привет, карательная медицина) - есть куча сайтов, на которых можно оставить отзыв о его работе. Благо, что субъективное восприятие поведения специалиста можно оспорить - у врача есть возможность высказать свое веское слово.

Мы живем в мире, когда за каждое поведение можно получить обратную связь - и это здорово. Но вот как ее оставлять правильно - можно найти в книге “Жалоба - это подарок”.

Авторы говорят о том, что жаловаться - это искусство. То, что я…

Развернуть

29 ноября 2019 г. 11:13

1K

4

В принципе ничего нового. Все советы основные на логике и практике. Однако при работе с большим потоком клиентов стоит прочитать и заново осмыслить изложенные предложения.

30 сентября 2019 г. 18:43

2K

3

Печально, что далеко не во всех организациях слышали о подходе, который описан в книге. «Организации не могут существовать без потребителей» Слишком очевидно всё в этой книге, для меня. Так, есть пару интересных умозаключений, к котротым я бы не пришла сама, но лишь потому, что я не работаю в сфере услуг.

BooKeyman

Эксперт

Эксперт Лайвлиба

3 мая 2016 г. 16:21

2K

3

Вот наши герои Клаус Мюллер - датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России). Джанелл Барлоу - доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI. Все сплошь философы и консультанты – мастера речи. Забывают же спросить директора общепита или какого-нибудь ресторана – уж он то мастер в объегоривании клиента. Считается, что одним из столпов успешного бизнеса зиждется на правиле вылижи жопу клиента и будь на высоте. Всего лишь одна точка зрения, впрочем, имеющая право на жизнь, наряду со всеми. Авторы не стали топтаться на месте, выливая воду фактов из пустого в порожнее, а с…

Развернуть

12 апреля 2015 г. 15:51

2K

3

Книга читается очень легко и быстро. Но мысль в ней одна: надо относиться к жалобам с радостью, поскольку они - бесплатный способ улучшить прорехи в работе с клиентами. Почти 300 страниц об этом. Книга щедро снабжена примерами, а потому не дает заскучать.

29 мая 2014 г. 23:52

2K

5

О том, что: 1) жалоба - отличная обратная связь, помогающая понять проблемы и улучшить качество, 2) при правильном подходе, жалобщик может стать преданным клиентом и везде хвалить компанию. Конечно же, рассказано и как внедрить систему работы с жалобами. В общем, хорошая книга. Читал в кратком содержании.

Напишите рецензию!

Текст вашей рецензии...

Похожие книги

Вы можете посоветовать похожие книги по сюжету, жанру, стилю или настроению. Предложенные вами книги другие пользователи увидят здесь, в блоке «Похожие книги». Посоветовать книгу

Популярные книги

Всего 732

Новинки книг

Всего 241