Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов
Кеннет Бланшар, Шелдон Боулз
| Серия: | МИФ. Маркетинг и креатив |
| Издательство: | Манн, Иванов и Фербер |
Лучшая рецензия на книгу
18 мая 2016 г. 16:59
494
5
На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.
Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:
1. Решите, чего вы хотите. 2. Выясните, чего хочет клиент. 3. Делайте чуть больше.
Необходимо работать с ловушками от клиентов:
1. Клиент говорит одно, а думает другое. 2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом? 3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге…
ISBN: 978-5-00057-171-2
Год издания: 2014
Язык: Русский
Твердый переплет, 192 стр.
Тираж: 2000 экз.
Формат: 60x90/16 (145х215 мм)
Рецензии
Всего 118 мая 2016 г. 16:59
494
5
На днях прочитал отличную книгу на тему сервиса и обслуживания клиентов "Горячие поклонники" Кена Бланшара и Шелдона Боулза. Не о каждой книге хочется написать и порекомендовать, но эта - именно та книга.
Основная идея книги - три этапа на пути к совершенному обслуживанию:
1. Решите, чего вы хотите. 2. Выясните, чего хочет клиент. 3. Делайте чуть больше.
Необходимо работать с ловушками от клиентов:
1. Клиент говорит одно, а думает другое. 2. Клиент говорит, что все "отлично". Часто ли вы говорите менеджеру зала на вопрос о том, понравилось ли вам их заведение, что все "отлично", хотя были проблемы с качеством блюд или сервисом? 3. Клиент сохраняет молчание. Молчание - это тоже сообщение, и обычно не очень хорошее. Часто ли съев холодный ужин, вы просто уходите и даже не пишете отзыв в книге…
Похожие книги
Вы можете посоветовать похожие книги по сюжету, жанру, стилю или настроению. Предложенные вами книги другие пользователи увидят здесь, в блоке «Похожие книги». Посоветовать книгу
