Цитаты из книг — Виталий Антощенко

Клиентоориентированность- это умение, как минимум, соответствовать, как максимум превзойти ожидания клиента 

У организации, которая стремится стать недосягаемой для Конкурентов, стоит задача именно восхищать.

Как в высшей степени опрометчиво было бы инвестировать деньги в дом с крепкими стенами, красивыми окнами и надежной крышей, но стоящий на зыбучих песках, так же наивно надеяться на успех в бизнесе, когда Сотрудники равнодушны, не понимают своей роли и не умеют быть внимательными к окружающим их людям.

Обида Сотрудника - одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого Разгневанного Клиента.

Пугающе большое количество людей считают, что много работать – это плохо. Необходимость напряженно трудиться порождает искреннюю грусть и апатию. И это притом, что труд должен восприниматься как одна из наивысших добродетелей для человека.

Если вы не можете представить, как это будет выглядеть, то и не ожидайте когда-нибудь увидеть желаемое в реальности.

Причиной, объясняющей и возникающее недовольство, и неоднозначную оценку разными людьми одного и того же события, являются ожидания. Чем существеннее отрицательная разница между тем, что покупатель ждет от компании и что в реальности получает, тем сильнее он раздражен.

Для борьбы с криком Клиентов придумайте маркетинговую кампанию "Крик приводит к замедлению нашей работы". Для того, чтобы убедить Клиентов в серьезности своего заявления, предложите им подарок за выражение недовольства отличным от повышенного голоса способом. Например, позвонить в специальный колокольчик у кассы, или…

Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования "Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова", в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что ни жаловался, обратно придут…

Ваш Клиент должен знать, как продвигается реализация плана в случае, если на его воплощение требуется больше 59 минут. Форму связи вы можете согласовать на предыдущем этапе. Исключите ситуации, когда Клиент сам звонит или пишет вам. Если все же подобное произошло, воспримите это как предостерегающий сигнал о том, что вы…

Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстно- го Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов: 1. «Вот оно, наконец-то началось»; 2. Соблюдать «эмоциональный штиль»; 3. Противостоять влиянию; 4. Вести информационный диалог; 5. Извиниться; 6. Взять ответственность; 7. Сообщить план действий; 8. Держать в курсе;…

Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой.

У компании есть четыре «игровых поля», влияющих на ожидания Клиентов: Время, Отношения, Цена, Качество. Каждое поле имеет самодостаточную ценность для Клиента. Даже если он не отдает себе в этом отчет, его ожидания от взаимодействия с компанией связаны именно с данными четырьмя областями.

Утверждаясь в своей бескомпромиссной правоте, Клиент утрачивает ощущение реальности и чувствует безнаказанность. Иногда со стороны это выглядит смешно, но чаще – грустно. Тем не менее мы должны учитывать и такие ожидания Клиента. На мой взгляд, самый большой вред от этого шаблона возникает тогда, когда компания признает…

Главный ресурс нашего бизнеса – это люди. Мы, в отличие от материального производства, где стоят станки, способные «пахать» в три смены, не можем так загрузить одних и тех же людей. Они просто не выдержат и лягут в больницу. Следовательно, взять работы больше, чем возможно выполнить, означает или не сдать ее Клиентам в…