Ник Томан — цитаты

5		1
4		7
3		4
2		0
1		0
без оценки		4

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:33

Пожаловаться

Потребительские усилия следует снижать на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:33

Пожаловаться

Хотя это может показаться несправедливым, реальность такова, что клиенты сравнивают нас не только с нашими конкурентами, но и с любыми другими компаниями, услугами которых они пользуются.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:32

Пожаловаться

Новый показатель CES основывается на утверждении: «Компания сделала решение моей проблемы максимально легким для меня». Клиентов просят ответить (используя чаще всего шкалу от 1 до 7), согласны они или нет с этим заявлением.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:32

Пожаловаться

Наиболее важной чертой становится обладание высоким «коэффициентом контроля» (CQ), который представляет собой способность выносить собственные суждения и сохранять самообладание в напряженных ситуациях.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:31

Пожаловаться

Большинство клиентов полностью устраивает самообслуживание. Задача не в том, чтобы убедить клиентов использовать систему самообслуживания , а в том, чтобы убедить их продолжать ею пользоваться. Около 58 % всех входящих звонков поступают от клиентов, которые уже посещали сайт компании и в большинстве случаев потерпели…

Развернуть

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:29

Пожаловаться

Клиенты не живут по правилам колл-центра. Их жизнь подчинена гораздо более широкому своду, возможно, более простых правил. И с их точки зрения вы либо упрощаете жизнь, либо усложняете ее.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:29

Пожаловаться

Из этого следует, что задача обслуживания не в том, чтобы стимулировать лояльность, вызывая восхищение клиентов, а в том, чтобы смягчить потребительскую нелояльность.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:29

Пожаловаться

Открытие 3. Взаимодействие с сервисным отделом порождает скорее не лояльность, а прямо противоположное отношение. Мы выбираем компании за их товары и услуги, а бросаем их из-за оплошностей сервиса.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:27

Пожаловаться

Открытие 2. Удовлетворение не является предпосылкой лояльности ...стратегия восхищения не оправдывает себя и удовлетворенность клиентов никак не влияет на их лояльность.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:27

Пожаловаться

Открытие 1. Стратегия, ориентированная на восхищение клиентов, не окупается Уровень лояльности не взмывает вверх, словно отбитый с силой мяч, а скорее принимает форму плато, не поднимаясь выше той точки, которая была достигнута, когда ожидания клиентов были удовлетворены.

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:25

Пожаловаться

Мы определим лояльность максимально широко, с точки зрения трех аспектов, касающихся поведения потребителей: повторная покупка (клиенты продолжают покупать продукцию вашей компании), доля компании в кошельках ее клиентов (клиенты в течение длительного времени покупают преимущественно продукцию вашей компании) и…

Развернуть

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Zarushka

24 октября 2022 г., 13:23

Пожаловаться

Почему клиенты скорее готовы наказать компанию за плохое обслуживание, чем вознаградить за хорошее?

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Ник Томан, Мэттью Диксон, Рик Делиси

3,8

Цитаты из книг — Ник Томан