Цитаты из книг — Светлана Иванова

Если человек начинает выяснять причины какого-то поведения прежде, чем на него реагировать, то эт о значит, что он делит причины по какому-то принципу.

Нет ничего хуже и разрушительнее ценностей и установок, которых мы придерживаемся из соображений «чтобы было». Ценности созидательны только в том случае, если они действительно ваши и являются для вас путеводной звездой. Ценности разрушительны, если они навязаны, являются данью моде, стереотипам или приличиям.

Желание принести добро – ничего не значит, если не знаешь, что есть добро именно для этого человека.

Никогда не следуйте расхожему совету "поставь себя на его место". К сожалению, некоторые народные мудрости вредны. Почему же вреден этот совет? Дело в том, что вы и некий "он" на чье место вы себя ставите - разные люди с разными мотивами, ценностями и привычками. Поэтому и побудительные причины одних и тех же действий у…

Ценности человека очень важны в первую очередь для него самого, так как они являются мерилом его отношения к себе. Только истинные ценности могут сделать вашу жизнь лучше и повысить осознанность принятия решений и поведения; ложные, модные, навязанные, противоречивые ценности или вносят в жизнь хаос и негатив, или…

При составлении профиля учитываются четыре основных момента: 1) особенности корпоративной культуры – системы ценностей, норм и правил; 2) особенности ближайшего окружения, с которым будет взаимодействовать человек в ходе работы (например, одна и та же должность при условии авторитарного и демократичного руководителя…

Уверенный в своих способностях и адекватный человек помнит о том, что получение дополнительных знаний всегда полезно.

Если женщина говорит «нет», то это значит «может быть». Если военный говорит «нет», то это значит «нет». Если дипломат говорит «нет» — то какой же он дипломат? Если женщина говорит «может быть», то это значит «да». Если дипломат говорит «может быть», то это значит «нет». Если военный говорит «может быть» — то какой же он…

Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня (условно говоря, чисто материальные), у него возникает потребность в другом — положении в коллективе, общности ценностей, нематериальной мотивации. И здесь на первый план выходит корпоративная культура (КК).

Основной способ застраховаться от ошибочных суждений о людях и природе их поведения - это проверять все гипотезы на верность.

Питер Петтон, один из разработчиков курса «Care. Забота о пассажире», пишет: «Не надо путать эмпатию с симпатией. Вам понятных их (пассажиров) высказывания, и вы принимаете их право чувствовать что-либо так, как они это чувствуют. Иногда нам сложно выразить эмпатию, потому что мы заняты своими эмоциями».

Дарите своим клиентам ощущение их превосходства и значимости. В этом и проявляется сила и легкость профессионального общения.

Известный шведский психолог Элизабер Гуммессон считает, что «наша личность проявляется в наших отношениях с окружающими». С этим не поспоришь. А вот следующее её утверждение заставляет задуматься: «Если вы начинаете по-другому общаться с собой, изменится и стиль вашего общения с другими».

Стандарты - это не сервис. Настоящий сервис - то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!

тест строится по принципу картинок «Найди все отличия». Рисунки лучше использовать черно-белые, отличий порядка 5–8. Количество отличий мы не обозначаем, чтобы не подсказывать кандидату. Мы не ограничиваем время ответа, чтобы оценить внимательность к деталям и точность при условии комфортного темпа. Затем мы даем два…