Цитаты из книг — Джон Шоул

На низшем уровне обслуживание - это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем ("Не чини, пока не сломалось."). На высшем уровне цель обслуживания - дать…

«компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».

Чем больше мы сталкиваемся с высокими технологиями, тем больше хотим высоких отношений, — утверждает консультант Джон Нейсбит. В нашем случае «высокое отношение» (high touch) означает «личное обслуживание». Другими словами, чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта. И чем…