5

Прошло несколько месяцев со дня моей встречи с Игорем Манном на конференции в Ташкенте и вот я прочла очередную книгу Манна «Возвращенцы». Возвращенцы - это новая книга-тетрадь, продолжение серии, открытой летом 2012 года рабочей тетрадью «Точки контакта». В книге содержится 13 полезных правил, которые вам нужно знать для организации системной и эффективной работы по возвращению клиентов. А также пошаговый алгоритм, план действий, который необходимо запустить в компании, чтобы полученные знания заработали на практике.
Одно из правил меня поразило «Возвращать клиентов психологически трудно». А книга учит включать разум и логику и дает готовую технологию для этого. Ведь Манн в первую очередь практик, а не теоретик, в своих текстах использует столько классификаций, законов, правил, наблюдений и пр., что в этом отношении он даст 100 очков вперед Котлеру и прочим хваленным теоретикам.
Ценность книги также в том, что она дает множество советов по мотивированию ваших сотрудников к возвращению клиентов. При этом подчеркивается, что не обязательно возвращать всех клиентов, как зачастую думают многие предприниматели. И даже составлен список критериев, по которым можно определить «неугодного возвращенца».
И все это с присущи Манну юмором и харизмой, которая проглядывает сквозь строки книги. «Сэмюэл Джонсон, поэт и литературный критик XVIII века, назвал повторный брак победой надежды над опытом. Не знаю, насколько хватит ваших надежд...» подчеркивает Манн. Потому тчо возвращение клиента – это одно, но удержание его снова – это адская работа, работа систематизированная План для внедрения этой системы как раз и прочитаете в книге.

А может ваш «бывший клиент» с тоской вспоминает времена, когда работал с вами, таким для возвращения не хватает только легкого напоминания о былых чувствах: мы тебя помним и ждем. «Хорошо, если в компании есть практика выходного интервью с клиентами. Это практика многих отделов по работе с персоналом. Уходящего сотрудника спрашивают, почему он уходит из компании, что ему не понравилось, что бы компания могла сделать, чтобы удержать его. Полезная практика, прекрасные вопросы, которые можно задавать уходящим от вас клиентам. Если вы используете этот метод, следовательно, вы знаете многое и можете действовать очень быстро (хотя сам факт такого интервью может заставить уходящего клиента передумать)» – этот прием из книги кажется простым только на первый взгляд.
Книга дает советы как реагировать на недовольных клиентов. «Куда в таком случае пойдет недовольный клиент? К гадалке не ходи — в Twitter, ВКонтакте, Facebook .И о недовольстве, проблемах, сложностях клиента в работе с вами узнают его друзья, подписчики и фолловеры, но, к сожалению, не вы.»

Рекомендуется книга «Возвращенцы» предпринимателям, руководителям компании и сотрудникам, связанным с маркетингом и продажами.